售后客服话术大全为了帮助大家妥善的处理售后问题,小编整理出最常用的处理话术 。
1
感同身受
【电商客服的话术技巧 售后电话客服话术大全】1、我能理解 。
2、我非常理解您的心情 。
3、我理解您怎么会生气,换成是我,我也会跟您一样的感受 。
4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的 。
5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复 。
6、“如果是我,我也会很着急的…”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……” 。
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气,给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
2
被重视
1、您都是长期支持我们的老客户了 。
2、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了 。
3、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 。
3
用“我”替代“您”
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题 。
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会 。
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我没解释清楚,令您误解了 。
4、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
5、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……
4
这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步 。
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意 。
文章插图
3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用,感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好 。
5、感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容 。
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务 。
7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉,非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸 。
5
拒绝的艺术
1、先生/小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,有了明确回复后再与您联络好吗?
2、先生/小姐,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 。
以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往顾客在遇到售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,门店的售后处理人员冷静处理的同时,要能巧妙的运用这些话术,妥善处理好售后问题 。
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