淘宝网店客服考核新标准 _客服如何考核

    网店所有员工中的工作最难衡量的恐怕就是客服了。因为这个是隐形的，无法衡量。如何对客服的工作进行考核呢？很多掌柜表示无从下手。网店网小编在此为你提供点意见。
    店铺越做越大，需要招越来越多的客服，是不是对给客服发多少工资感到无错，对客服工作能力无从了解？店铺流量很大，业绩却一般，客服转化率太低怎么办？
    因为本人的工作是研究分析客服绩效考核这块，同时直面众多大卖家的掌柜或者店铺运营，每天都会与不少的掌柜或运营探讨客服绩效考核相关问题，在这方面算是有不少经验心得，在这里和大家分享一下。
    店铺要发展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都会是一门非常大的学问。不少店铺做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，随着店铺的规模越来越大，客服数量增多，而因为客服绩效考核这块一直拿捏不准，就统一给同样的待遇。
    如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环，店铺发展及公司发展情况，可想而知。
    相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。
    管理好客服团队，对客服绩效考核，只有3个原则：公平、公平、还是公平。何为公平，不是大锅饭一视同仁，而是，客服做的好或者不好，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。
    本人总结的客服绩效考核最重要的6项指标：
    1、营业额；
    2、询单到最终付款成功率；
    3、客单价；
    4、协助跟进人数；
    5、旺旺回复率；
    6、响应时间。
    当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。
    这里我会为大家逐个分析下：
    营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。
    成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
    客单价的概念，这里重点介绍一下。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
    协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
    旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。
    旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100% 。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。我使用的是赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好的保证了客服转化率的精准。

淘宝网店客服考核新标准

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