响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值 。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关 。一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高 。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉 。
    下一个主要议题是客服转化率低怎么办？
    这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道 。在实践中学习，在实践中成长 。这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析 。分析后跟客服团队一起进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步 。当然这个分析需要工具的支持，幸运的是，不需要自己开发了，前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持 。
    说了这么多，希望大家看后能够更加的了解客服绩效考核方面的相关知识 。也许我理解得也不够全面，但非常乐意与大家分享我的见解，同时也非常乐意得到更多同行的建议及分享 。因为有非常多的店铺掌柜会纠结在该给客服发多少工资上，客服绩效考核方面说了那么多，我也再说下客服工资发放的建议心得 。
    在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，建议低底薪+高提成奖励 。同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励 。建议有奖无罚，现在客服可不好找 。（囧一个）当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样，所以难以给下定论，只能给建议 。
【淘宝网店客服考核新标准】