网店客服培训秘籍 _客服

    网店的客服虽然职位小小，但是，作用却是大大滴。如果你忽视了客服的力量，那么你的网店将不会太成功。所以，如果你想开好网店 ，还是重视下网店的客服吧。下面为大家介绍下客服的沟通技巧。

    一、询盘顾客旺旺咨询
   【秘籍讲解】：针对买前喜欢先咨询的顾客，卖家一定不要吝啬自己的文字，旺旺的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复， 淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象” ，呵呵。针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮” ，那样的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客觉得值了，再砍价幅度也会降很多

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二、引导顾客坚定购买信心
【秘籍讲解】：确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽然宝贝描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等等的描述，可还是习惯去问卖家，特别是女性顾客，这个时候卖家一定不能搪塞，针对顾客的提问作出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。比如这位顾客问裙子冬天能穿不能，虽然是秋装，但是卖家要巧妙的了解顾客心理，顾客希望衣服的穿着周期长一些，那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿着机会，再次坚定顾客的购买欲。这个时候顾客提出包邮的要求，其实已经在内心要定这件衣服了，只是女人都喜欢砍价，这是不争的事实，哪怕少一元钱，心里都舒服~~~哪怕店里已经促销力度很大，利润已经很低，顾客依然抱着希望可以再降价。卖家不能恼，理解了顾客的心理自然能心平气和的对待，先问问顾客是哪个地区，然后赶紧算算包邮的话得花费多少成本，如果没有亏本，少少的有些利润也能出手，毕竟顾客买2件，对仙女家高端女装来说，购买能力算可以的，这样的顾客最有希望发展成老顾客，所以赚钱次要，服务好，留住顾客的心更重要。

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三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款
【秘籍讲解】：顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢，几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了，这个时候仙女采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，顾客非但不生气，还聊了起来，这时仙女分析顾客应该已经准备付款了，但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望，就紧张跟进继续跟顾客聊天，让顾客没有心思去考虑不买的事，聊天期间仙女看到付款成功的提示，总算成功搞定

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