员工|走进万吨站，江苏第一站：海光十色( 三 )

海光
神秘访客连打高分
到海光站的服务质量，有一个数据最有说服力。那就是神秘访客打分，连续三年排名中石化江苏壳牌合资公司第一名。这还要从一张小纸条说起。
“欢迎光临中石化壳牌!95号还是92号汽油?现金还是油卡?推荐试试98号汽油，动力更强劲!”
“现金加油，推荐办理加油卡，周五会员日充值可以抽奖。加油卡加油，推荐绑定微信公众号，充值满1000元可以抽奖，还可得到5~8折不等的赠券，到便利店买30元的商品就可以抵扣。”
“您好!免费擦玻璃，要不要试下?”
…………
冯芳向我们展示了一张小纸条，上面清楚地写下了每名员工的日常服务话术。
在海光加油站，员工每天要接待几千名车主进站加油。如此大的车流量，要求服务既快又准。冯芳准备的这些小纸条，就是为了方便员工日常熟记的，从而把提高服务质量真正入脑入心。
在海光加油站，24名员工就是一个不分你我的整体。油站从优化人员排班入手，高峰期除了增加临时排班外，油站经理和业务主管都到现场帮助加油，真正做到了一人一机。
除此之外，区域管理团队时不时地到现场帮忙引导车辆，区域党员每逢调价日即到站开展“党员联系油站”，向客户提供优质快捷的服务。
海光站善于利用班前会、班后小结，分享员工服务心得，指导员工向高水平的服务看齐，取得了良好效果。员工脸上的笑容多了，客户的体验自然越来越好。不少客户宁愿绕道也要来海光站加油。在海光，80%以上的客户是老客户，在附近社会站降价的情况下，海光站的销量没有减少，服务提升起了很大作用。
在加油现场，有一个小喇叭。别小看这个小装置，可是安抚客户情绪必备的小工具。
原来，有客户来加油的时候可能碰巧赶上加油站在卸油、稳油，这个时候只能请客户等待5分钟。有些客户不知原因，会有抵触情绪。这时，这个小喇叭就会发挥效用，可以及时告知客户，加油现场正在卸油，请您耐心等待，或者进便利店选购一些心仪的商品等。
听到这个小提示后，客户往往会表示理解，增加了便利店的进店率。
为了更好的服务，2020年疫情期间，海光加油站站长、大店店长和加油员变身为“掌柜”“客服小姐姐”“快递小哥”。
海光站以周边小区为辐射半径，建立了3个社区服务群，主动当起了附近小区业主的“好邻居”。社区服务群建立才7天，门店销售额就达到近5万元。
“站长，森林半岛有业主订了牛奶，我马上跑一趟!”小郭跟冯芳打个招呼就出发了。顾客根据需求下单后，油站会分拣备货，米、面、油、调料、日用品、零食饮料等商品即刻送达，有效缓解了附近居民采购物资的困扰。

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