旅游景区如何实施全面质量管理 _实施

一、旅游景区服务的概念
1、服务的概念
国际标准化组织( International Standardization
Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》（《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果” 。
并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）” 。服务包(Service Package)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：
?支持性设备在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。
?辅助物品顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
?显性服务那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
?隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。
景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。
旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。
旅游设施和旅游活动服务
固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。
旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。
导游服务
景点讲解、电子导游等。
入门接待服务
检票、疏导游客等。
游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。
售票服务
回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。
游客管理服务
维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。
生活服务
餐饮服务、日用品零售服务。
安全服务
确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。
卫生服务
保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。
娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
商品服务
提供各种旅游商品。
告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。
其他服务
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
一、旅游景区服务质量的内涵
（一）旅游服务质量的概念
1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度” 。（经营者角度）
2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）
3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。
旅游景区技术质量是指景区提供什么给游客。主要指景区服务带给游客的价值。例如景区为游客提供可供观赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店为客人提供干净卫生的床上用品等；

旅游景区如何实施全面质量管理

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