快手小店店铺星级怎么升级？如何避免纠纷？ _快手

如果开通了快手小店的卖家们想要让自己店铺快速升级，并且还想要避免交易纠纷的话，那不妨认真来阅读下面的内容，希望可以帮助各位更好的运营快手小店。

文章插图
一、纠纷产生的影响及对商家的考核
1、纠纷产生的原因
纠纷发起：售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，交易双方均可提交申请平台介入。
2、纠纷对交易双方的影响
对买家的影响：
(1)购物体验感差
(2)信任度低
(3)复购率低
对卖家的影响
直接影响：
(1)违约金扣款：平台认定为商家责任的，平台有权按照订单实付金额3倍(最低50元)作为违约金
(2)快手小店购物星级
【快手小店店铺星级怎么升级？如何避免纠纷？】(3)商家等级
间接影响：
(1)买家信任度降低
(2)复购率降低
3、纠纷对商家的考核
购物星级(pc端–店铺管理–购物体验星级)
商责纠纷率(星级门槛)：近30天内，判定为卖家责任且生效的纠纷退款单量/支付订单量。
商家等级(移动端快手小店后台–考核说明–服务能力–商责纠纷)
二、如何避免纠纷的发生
1、纠纷定则原则
定责原则：快手小店将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商户原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。
商户原因：指商家无效或不合理的拒绝买家退款申请
无效拒绝：拒绝原因无效或拒绝原因与买家退款申请原因不匹配。
如：买家已商品质量问题发起退款申请，拒绝理由为不支持七天无理由退货等。
不合理拒绝：买家申请的退款场景本该同意，商家拒绝退款申请
如：买家申请七天无理由退货，商家拒绝。
2、常见纠纷场景及处理办法
Q1:商品已经发出，买家申请仅退款，如何避免纠纷产生?
A：
(1)买家申请全额仅退款时，尽量使用【同意拒收后退款】。
(2)若无此按钮露出，建议拒绝理由：您的货物已发出，请您拒收商品，有物流回退信息后，我这边操作给您退款;商品已发出，请您申请退货退款，上传物流单号后，我这边操作给您退款。
Q2:买家因物流停滞不更新问题发起退款，如何避免纠纷产生?
A：
(1)联系快递公司拦截快递，并同意买家退款申请。
(2)联系买家，进行协商(使用【同意拒收后退款】功能，待买家拒收商品后，自动退回货款)切记不可无理由驳回买家退款申请，如果引起纠纷会被判为商责。
(3)若得到买家认可，商品可继续流转，操作拒绝需附带与用户沟通解释目前停滞原因凭证(用户认可或静默均属于有效凭证)
Q3：买家以商品问题/发货物流申请退款，如何避免纠纷产生?
A：
(1)优先联系买家协商沟通，若得到买家认可，可协商买家修改正确退款原因，做退款处理。切勿直接不做解释，引导买家修改退款原因。
(2)若没联系上买家/未得到买家认可，可提供相应举证(如图片、物流单号等)，并有效拒绝。
各场景下的举证责任
「发货问题」：包括但不限于发货物流单号、聊天记录等有效举证。
「描述不符」：包括但不限于图片、聊天记录、打包视频等，证明商品与描述一致等有效举证。
「假货」：包括但不限于品牌授权/进货证明/检测报告等证实商品为正版等有效举证
「质量问题」：包括但不限于打包视频、图片等证实自己发货商品无质量问题等有效举证。
Q4:商品显示被签收，买家说未收到货，申请仅退款，如何避免纠纷产生?
A：查看商品是否为本人签收，如果是代收，优先联系快递公司确认是否已经送达，联系买家到告知快递情况。买家认可，告知买家取消退款。若不认可，快递丢失，联系快递追偿并同意退款
注：收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。承运人未经消费者或收货人同意将货物放置在智能快件箱，均不属于消费者或收货人本人签收，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。)
Q5:买家申请退货退款，我同意了，但是我没收到货，如何避免纠纷产生?
A：
快手规定要求商家的退货处理时间是48小时(签收后48小时处理退款单)，如果倒计时在48小时内还没签收，可以拒绝退款申请。如果倒计时超过48小时就因为“未收到货”拒绝，会被定为商责(上传物流单号后第五天)

快手小店店铺星级怎么升级？如何避免纠纷？

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