王智源|下一波无损退订潮来袭之前，飘摇的旅业人何处寻找“方舟”？( 二 ) 旅游|酒店

事实上，这一幕对于之前从事出境游，现在转向国内业务的金女士也不陌生。因为之前是做出境游，2020年疫情退订的场景至今历历在目，据她介绍，因为需要和资源方做对接协调，有的出境旅行社去年订单可能都没有解决完，今年再来一次，可能真的要关门了。
“我们主要做的是长江游轮的包船，时间从3月份到12月份，主要是五星级涉外游轮的包船。无论是河南水灾，还是疫情，对我们的影响很大。现阶段所有的游轮产品都是暂停的状态，目前没发的游轮有10多条，正常一艘游轮定金至少得几十万，这次不算其他的东西。现在我们的政策是，还未出发的船客人选择取消是无损的，具体后续也在和邮轮公司对接商量。”金女士如是说。
自去年疫情爆发以来，“无损退改”就成为了旅游平台和供应商解决不完的问题，双方也损失严重。今年新一轮的退订潮中，“无损退改”又成为大家争论不休的问题。
王智源谈到，其实交通方面的退订还好，根据国家政策来就可以，酒店却不一样，没有统一的部门进行统一的规定，能不能退，退多少各地的做法都不一样。目前他们的解决办法是把酒店延期，然后给客户全额退款，这样一方面可以避免与客户纠纷，另一方面减少财务的压力。对于其他的旅行社而言，可能有地区的酒店是可以免费退订的，但时间段、时效是不同的，退款因此不能及时到账，在游客看来，
既然我没有走行程，没有消费，为什么旅行社不能及时把钱退出来？
这时候矛盾与纠纷就来了。
02 旅行社服务到底有没有价值？特别是在七月份几轮突发状况的连环冲击下，一开始暴雨影响下酒店集团、民宿预订平台等还能第一时间跟上OTA的无损退订步伐，后期疫情大规模蔓延波及越来越多省份，就只有OTA还在第一时间出台相应的免费退改政策，旅行社、酒店等企业的退改步伐开始慢了下来。
“不是不想处理，而是不知道该怎么处理，毕竟那时候景区、航司、酒店等很多环节的相关政策都还没出来，我们也只能先等，消费者不管那么多，潮水般的取消订单需求一下子涌到后台，都想无损退订，当时的情况根本处理不过来”，有旅行社业者这样反馈到。
来自各家OTA平台的数据更是显示，自7月28日起，不管是酒店、旅游景点门票，还是机票、火车票退订量上涨迅速，高峰时期的小时退订量是是日常的10倍。
“当下，机票、火车票按照官方规定退，酒店、度假等业务都是去协调的，但是会涉及到很多供应商、地接社，有些损失需要双方协商，周期比较长，消费者急于退款也只能是先退，然后平台兜底。其实我们也希望消费者能在退改问题上有一个合理的预期，除了明文规定的机票、火车票，其他产品有产生一定损失的可能，不是所有产品都能无损退。特别是最开始形势不明朗时，个人建议消费者可以理智点，等等官方通知，再去操作退订，这样才可能把损失降到最低”某接近OTA的业内人士对闻旅讲到。

王智源|下一波无损退订潮来袭之前，飘摇的旅业人何处寻找“方舟”？( 二 )

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