王智源|下一波无损退订潮来袭之前，飘摇的旅业人何处寻找“方舟”？旅游|酒店

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图片来源@视觉中国
文 | 闻旅，作者 | 朱月静，编辑 | 郭鸿云
“两个月前，我开始转型切入大健康行业。疫情持续这么久，想给自己多找一条生存之路。”旅游定制师张赟馨对闻旅讲道。从去年7月中旬跨省游恢复至今，旅行社行业的恢复情况一直不是很理想。张赟馨曾和同事讨论，目前国外疫情还是没有削减的趋势，即便部分国家一直在尝试恢复国际旅游，基本没有成功的案例，出境游业务不开放，旅行社只能靠国内游来维持生存。
令他没有想到的是，3个月后，7月20日南京禄口机场通报新增本土疫情病例，国内游业务再次被迫“暂停”，连最后维持生存的国内游市场也重陷危机，他有点庆幸自己及时做了转型。综合“国务院客户端”全国疫情中高风险地区目录与各地疫情工作通报，截至8月10日21时30分，全国现有高风险地区20个，中风险地区212个，为常态化防控以来最多。
突然来袭的德尔塔病毒也给一年当中的暑期旅游旺季，刮来阵阵寒风，也使得旅游“寒冬”提前来临。在这场疫情中，幸存下来的旅行社业者不仅要考虑如何维持生计，怎么给游客退款也成为备受关注的话题，毕竟业务才复苏了一年时间，去年的退改“噩梦”再次上演，苦苦支撑的部分业者直接喊出 “毁灭吧”“不干了”“累了”等悲观无奈的声音。
【 王智源|下一波无损退订潮来袭之前，飘摇的旅业人何处寻找“方舟”？】闻旅通过与多位业内人士的沟通观察发现，频频爆发不可抗力问题的情况下，无损退订已经成为困住旅企的“枷锁”，作为服务行业，服务到底值不值钱不仅需要消费者去做判断，更需要企业从自身的运营中给自己下一个新定义。
01 去年的订单还没解决，新一波退订又来了近期，全国部分地区出现局部聚集性疫情，国内疫情防控再次升级，铁路、民航等部门陆续发布免费退改政策，这表示新一轮大规模退改潮又来袭。据相关数据统计，暑期游的时间集中在7月中下旬和8月中上旬，受灾害天气影响以及本轮疫情影响，此次全国旅行社的退订率已经超过80%。
“上一次这么大规模的退改还是2020年初，那时候疫情刚刚爆发，各行各业被按下暂停键。其实那时候很茫然，这么多的订单该怎么处理，怎么与客户沟通，全部都是问题，处理不完。让我没有想到的是，今年又迎来一次这样的情况，相比较上次退订，这次更有经验一些，会积极主动地与客户进行沟通，不至于手足无措”，旅拾纪创始人王智源在接受闻旅采访时讲到。
他进一步谈到，旅拾纪主要做的是西北高端定制，包含一家一团或招募团等形式。当面临突发事件时，第一时间响应国家政策，执行免费退改。目前8月份的订单正在有序的退订，估计要退20个左右的团，金额预计在百万左右。另外诸如酒店、门票、车队预定等方面产生的前期费用均由旅行社来承担，避免出现纠纷。

王智源|下一波无损退订潮来袭之前，飘摇的旅业人何处寻找“方舟”？

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