疫情下的第三个春节 新春走基层丨春运的守望者：虎年春节坚守一线的旅行平台客服们
连续八个春节坚守岗位 沟通客票帮助旅客顺利返乡
在江苏南通崇川区长川路1号的联络中心大厅里 ， 忙碌的电话呼入声和接线员的通话声此起彼伏 。 而来自携程机票服务售后退改部门的赵亮 ， 已经陪这栋大楼度过了八个春秋 。

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图片来源：携程供图
每逢春节 ， 赵亮也渴望着和家人团聚 。 尤其三年前可爱的女儿出生 ， 爷爷奶奶都盼望着过年能看眼孙女 ， 只是这简单的心愿成为了奢望 。 昨天 ， 赵亮和家里打了通电话 ， 妈妈在电话里难掩失落 ， “今年又没时间回来过节啊 ， 那就过完年再回来 。 我和你爸都挺好的 ， 你在外面自己照顾好自己 ， 按时吃饭 ， 不要挂记家里 。 ”说到这里 ， 电话那头便没了声音 ， 但赵亮听出了言语中的哽咽 。
赵亮告诉采访人员 ， “今年已经是第三年没回家了 ， 没办法 ， 我们这个岗位就是越到过年过节电话越多 ， 爹妈肯定想我啊 ， 但是没办法 ， 走不开 ， 也放心不下 。 ”

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图片来源：携程供图
一周前 ， 赵亮碰到两位想从澳门返回宁波的客人 ， 因为港澳通行证即将过期 ， 原来预定的航班因为疫情取消 ， 客人要求必须在下周一返程 。 麻烦的是处理订单的时间已经是周六 ， 正值航司业务人员休息时间 ， 按照规定周一上班才能联系确认 ， 但是当天的航班舱位已经很紧张 ， 而客人需要确认结果再去做核酸 。
在难上加难的情况下 ， 赵亮团队一致认为不能拖到周一 ， 必须尽早给到客人一个解决方案 。 通过团队所有成员分头打听和沟通 ， 终于协调到航司内部同事 ， 恳请对方特事特办 ， 给客人吃下了定心丸 。 虽然没有等到客人的一句感谢 ， 但是赵亮内心充满了成就感——不畏惧不放弃 ， 尽一切可能去解决客人的出行问题 ， 是自己最大的使命 。
赵亮在接线闲暇之余告诉采访人员 ， 其实类似的情况在日常工作中还有很多 。
“2020年初疫情爆发的时候 ， 公司整体退订涉及交易额超310亿 ， 那时候我们都替公司感到心疼 ， 不过换来了携程的用户满意度创历史新高 。 直到现在也是 ， 每帮客人处理完一起订单 ， 我最常听到的反馈就是 ， 我们的服务不仅仅是耐心专业 ， 更是实打实帮忙解决问题 。 ”
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