主题乐园|中国主题乐园服务现状、不足及对策( 二 )

主题氛围营造对主题公园来说是至关重要的。因为游客来自五湖四海，年龄、教育背景、游玩方式等均有差异，只有根据游客的个性化需求提供相应的优质服务，才更能够提升主题公园的知名度和美誉度。以旅游商品来举例，主题公园二消商品开发不足，其实二消商品作为园区的收入单元和文化符号，是最能够体现本园区或本地区特色，但目前带有当地特色的旅游商品较少。大部分园区所售商品多为一般商品，且因档次较低、质量参差不齐或同质化严重，不太受游客青睐。加上园区外围小摊点、游商小贩较多，存在随意摆摊现象，一些不合格产品混杂其中，间接降低了园区的品质。

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服务创新领军人才匮乏

调查发现，园区部分工作人员缺乏主动创新和服务意识。从马斯洛需求原理来讲，在园区就餐的游客不但需要填饱肚子，还需对菜品及就餐的环境有味觉的享受、视觉的满足，但是部分餐厅环境陈旧、菜品单一，不能给游客留下深刻而美好的印象。

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互动体验设备较少或没有

在科技如此发达的今天，游客体验感要求大幅提升的今天，如何让游客动起来至关重要。这就需要融入许多的互动体验。除了大型的娱乐项目，路边的小型互动极为匮乏，无法带来沉浸式的体验感，游客依然在刺激中完成一次游园体验。

三、对策建议

（一）升级园区服务体验

1.开通快速检票通道。在园区检票口，可专为老年人、残疾人、孕妇、怀抱婴儿的特殊群体和当天过生日的游客设置检票通道，可享受快速安检入园区待遇，增加对客服务的方式。

2.合理配置母婴休息室。在母婴休息室里配备安全、亲肤、舒适的床上用品，同时配备消毒柜，当带有婴儿的客人来了后，工作人员当面铺盖床上用品，用后清洗消毒，让客人放心。

3.密切关注小朋友游玩动态。工作人员要特别关注入园小朋友，逗他们开心，遇哭泣的小朋友暖心安慰并送上精致小礼物。尤其是在巡游时，可让园区的IP形象人偶在巡游的过程中增加与小朋友的互动，邀请小朋友一起跳舞，给小朋友留下美好的回忆。

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4.丰富VIP权限体系。结合园区实际，进一步完善园区优质服务内容，满足部分对高质量旅游有需求的游客的“痛点”，推出针对高端游客的导游讲解、优先入园、定制行程、免排快玩等有偿VIP服务，提高该部分优质游客的信任度和忠诚度，持续刺激其复游、复购，将服务转化为利润。

5.增强游客体验度。除了游线上按照旅游规律设置相应的服务业态，也要让服务更加便捷。如，制作含园区特色元素的身高识别腕带、临时出入卡、设备重返卡等，可有效解决反复测量身高、长时间排队所引起游客不满的问题，提高辨识度和接待效率。同时，如果因小朋友不小心导致自己购买的爆米花或者冰淇淋受损，园区也可结合实际，免费赠送给爆米花或冰淇淋等给小朋友，给小朋友的童年留下温暖回忆。

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