客服应该如何备战双11?客服备战双11技巧 _双11客服

今年的双十一已经正式进入了倒计时阶段，相信经历过双十一的客服宝宝们都感受过大促的力量，但是很多人就算经历过很多次的双十一还是觉得很迷茫。到底客服应该如何备战双11呢?

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客服应该如何备战双11?
双11售后处理安排
在11月12号凌晨开始，会有大批量的售后订单进入到售后处理过程当中。所以商家需要将售后处理安排到双11之前。
双11售后订单大概可以分为2部分来处理：
1、可以快速处理部分可控订单的自动化处理工具。这样可以降低仅退款的完结时长和客户投诉率。出于对风险的把控，在本次大促期间，小编建议只开启自动同意未发货仅退款和自动同意退货申请(七天无理由退货) 。
2、售后接待客服。双11期间售后单量大，建议可以将客服分成这几类：后台处理客服、查件客服、疑难件客服和投诉接待客服。
重点收货数据指标
在处理退款售后环节，这4个重点退款售后数据是与客服最相关的。这4点都会影响无忧购指标，所以掌柜们请注意。
1、商品体验退款率
商品体验退款率=近30天首次发起且申请退款原因为品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数
减低方式：可以通过多种渠道提醒客户规避会计入商品体验的退款，例如退换货保障卡、客服话术等。
2、仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长=近30天(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数
降低方式：可以建立未发货退款等快速处理小组，或者可以利用设置自动化处理工具来有效降低退款
3、退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长=近(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数
降低方式：退货退款自主完结时长由退款同意、商品邮寄、商品退货在途、商家验货、商家退款5个时间段组成。退款同意、商家验货、商家退款这3个时间段为商家可控时间，建议从这3个时间段入手，提升处理速度和时间。
4、纠纷退款率
纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
降低方式：了解每笔介入后判定的情况，在确认是商家责任后迅速做出处理，如果确认是确定是消费者责任且能给出充分证据的话，商家需要准备证据申诉，如果无法给出充分证据，建议迅速与消费者达成一致，协商处理。
双11售后提前防范
双11容易导致售后问题的五大问题：
1、物流问题：
1)物流选单发，从而引发物流问题
解决方法：可以重新选择安全可靠，并同时选择多家物流合作
2)大促期间无法截件
解决方法：根据大促期间因物流无法截件引起的纠纷问题，制定快速退款方案
3)物流导致的商品破损问题
解决方法：用旺旺、短信等渠道提醒客户开箱验货
2、仓储问题：
1)库存不足，导致缺货赔付
解决方法：只要保障库存充足，就能降低缺货风险
2)错发、漏发、退货不验收等问题导致资损
解决方法：需要优化仓库管理流程，增加仓库人力，加强验货出仓和退库验货的时效
3)换货、补寄无法正常处理导致处理时长被拉长、影响数据
解决方法：首先需要保障库存充足，再提高换货及补寄效率
3、商品问题：
1)如果商品出现质量问题，涌现出大量退货退款，是会影响DSR数据的
解决方法：降低退换货的门槛，提前监控商品质量
2)退货的商品影响二次销售导致无法退换货的、买家主观质量问题，导致不必要的客服资源浪费
解决方法：降低退换货门槛，提供部分退款的协商灵活方案
3)出现页面描述问题(比如参数不符、极限词等)
解决方法：加强售后和运营的沟通，让售后人员对商品页面描述进行预警和建议
4、活动问题：
1)预售发货时间标注不规范导致赔付损失
解决方法：对预售产品发货时间做清晰明确说明，并标明预售字样
2)店铺活动规则不清晰导致客户理解歧义
解决方法：对活动说明做清晰描述，并增加活动合理性，做好活动后续落实工作以降低活动风险
3)赠品赠送方式及内容不明确，导致拉低售后数据
解决方法：页面对赠品进行相关描述，提高赠品补寄时效或给出折价方案
4)免单/排名返现问题处理不及时，导致纠纷

客服应该如何备战双11?客服备战双11技巧

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