客服应该如何备战双11?客服备战双11技巧( 二 ) _双11客服

解决方法：需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规
5、其他问题：
1)商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入
解决方法：保持价格稳定，提供补差价方案
2)发票未及时发出所引起的纠纷
解决方法：缩短补寄发票周期
3)因安装问题引起的售后纠纷(费用、时效)
解决方法：多渠道告知客户安装收费标准，提高安装时效
易介入问题分析
1、未收到货——买家申请时已发货
1)买家申请未收到货，还在发货走件中
解决方法：引导确认收货，或告知拒签后走件返回将及时退款
2)未按约定时间发货不成立(多为走件较慢)
解决方法：安抚及解释不成立的原因
a.已签收——引导买家确认收货
b.已拒签或走件停滞——建议买家更改成未收到货，并且马上同意
c.还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货
d.买家需要退货——退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用
3)未按约定时间发货成立，但货物已经发出
解决方法：直接道歉，询问买家需求
a.如果买家表示需要——引导买家签收后确认收货及申请仅赔付
b.如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付
2、已收到货
1)买家申请质量问题但无法核实，或核实不成立
解决方法：只要商品不影响二次销售，建议商家同意退货退款，运费承担说明清楚，如有运费险可以引导买家使用。
举证：
a.旗舰店：商家提供(品牌授权书)/检测凭证/合格证
b.专营店/专卖店：商家提供进货凭证
2)红包、差价、赠品、问题
解决方法：
a.可退务必及时退款
b.说明无法退款的拒绝原因
举证：提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等描述或截图
3)买家反馈少件、空包、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发
解决方法：
a.联系买家核实包裹内件的有效图片
b.联系仓库核实发货情况
c.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证
d.如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请
举证：签收底单或第三方委托签收证明货买家承认本人签收或家人签收的旺旺聊天记录
3、已退货
已退货签收退款不及时/退货少件/影响二次销售
解决方法:
1)授权客服退款，及时退款
2)如买家表示寄回货物无误：可拒签，上传问题图片(少件也需拍照);已签收的话，可以联系物流出具公章凭证并拍照上传页面
3)无法提供物流凭证，建议商家联系买家协商;协商不一致就做退款处理
举证：
1)已拒签：问题图片
2)货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录
【客服应该如何备战双11?客服备战双11技巧】客服是直接和买家接触的人，所以商家们一定要注意这个版块，再双十一之前加强客服的培训。大家在遇到买家咨询的时候一定要头脑清晰，一步一步的理顺解决顾客的问题，这样才能规避差评的风险哦。

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