2020年初以来,新冠疫情席卷全球,民航行业遭遇了严重的冲击,中国民航全行业按照“认真、科学、冷静”的原则,准确把握疫情形势变化,因时因势精准施策,统筹推进疫情防控和安全发展,在疫情大考中,向党和人民交上了一份合格答卷 。面对疫情,浦东机场积极组织力量,实施严格的“人、物、环境同防”疫情防控闭环管理,联合各部门共同抗疫 。尽管面对前所未有的外部困难和挑战,浦东机场在做好防疫工作的同时,依然持续保持对机场未来发展的探索和研究,根据局方和集团的要求,联合多方倾力打造浦东机场“申情服务”品牌,构建公司未来核心竞争力 。
一、文化引领,理念先行——浦东机场推动“双属性”服务战略【浦东机场停车场收费多少钱一天 浦东机场】中国经济发展与增长模式正经历转型与升级——从高速增长向高质量发展的转变 。而品牌是企业核心竞争力和市场影响力的体现,直接关系国家经济发展质量 。国家领导人高度重视中国品牌建设,明确要求“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变” 。浦东机场认为建设具有全球影响力的服务品牌,必须从服务战略的顶层设计着手,也只有依附于清晰战略顶层设计,机场的服务品牌建设与体验塑造才能实现系统化和体系化 。
战略始于定位,浦东机场通过大量的案例研究和旅客调研分析,确立了“交通+X”的双属性发展理念 。浦东机场认为,未来的出行服务必须是兼顾交通效率与差异化体验,而延伸属性体验必须根植于“在地文化”的再创作才能具备“人无我有”的核心竞争力 。上海作为中国建设现代化城市的杰出典范,是诸多国际友人了解中国的第一印象,也是诸多国人“走向世界”的始发站,而浦东机场作为连接上海与全世界的必经之路,既是“交通枢纽”也是“文化舞台”,这也构成了浦东机场迈入世界级国际枢纽俱乐部的重要基石 。因此,浦东机场的服务战略定位围绕“交通+城市”而展开 。在交通方面,浦东机场以成为“便捷顺畅的超级枢纽”为定位 。其中,超级枢纽是浦东机场未来在全球交通网络中的定位,代表全球最高水平的连通性和覆盖面 。而便捷顺畅表达的是浦东机场的交通服务体验核心是通行过程的极致高效和多种交通方式的无缝融合 。在城市方面,浦东机场以成为“卓越城市魅力展示舞台”为定位,其代表浦东机场在延伸属性上致力于将自身打造为展示全球卓越城市文化的平台,依托枢纽机场的门户效应,彰显现代化上海的城市魅力,展现国际都市人的生活方式 。
基于“超级枢纽+城市舞台”的战略定位,浦东机场形成了具有上海特色的“申情服务”品牌理念体系 。其中,“海纳百川,申情相伴”是浦东机场服务品牌的核心口号,也是多年来浦东机场一以贯之的服务宗旨,具有丰富的意义和内涵 。
首先,“海纳百川”包含了三个层次的内涵:
第一,浦东机场的服务对象是全球性的,是面向不同文化、民族、肤色的旅客、员工以及合作伙伴 。第二,浦东机场的服务体验是多元化的,是融合了科技、艺术等诸多个性元素的多层次体验 。第三,浦东机场的服务管理是共享式的,是联合合作伙伴共享彼此优势,共建服务生态,激活服务创新 。
其次,“申情相伴”同样包含了三重涵义:
第一,浦东机场的服务始终秉持以人为本,让所以与机场相连接的人收获温暖和感动 。第二,浦东机场的服务是持续不间断的,即使离开了机场,我们的服务依然伴随您一路出行 。第三,浦东机场的服务代表着“上海服务”的品质和精神,传递着“申城”文化的品格 。
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二、立足基础,定向优化——浦东机场构建高效服务管理体系服务品牌建设是系统性工程,需要同时兼顾基础优化与短板补强 。浦东机场服务管理部门在公司总体规划的指导下,为公司服务条线的整体管理工作梳理出一个清晰的脉络,一方面,继续巩固优化现行的已较为领先的服务质量管理体系,确保了机场基础性服务体验的品质,另一方面,通过完善服务品牌管理体系,机场服务创新创造有利条件 。两者相结合,共同组成浦东机场高效全面的服务管理体系,对公司整体服务管理工作起到保驾护航的支撑作用 。
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