淘工厂直营退款退货规则 _淘工厂

本规则适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美妆店等)的商家(以下简称“商家”) 。

文章插图
淘工厂直营店铺服务采用全托管模式，针对退款退货订单支持商家查看并反馈信息，客服小二将进行逐一核实处理判决，涉及到商品补发/漏发/错发/退货等情况，需商家积极配合加快处理提升消费者商品体验(针对退款退货订单当前支持商家点击【同意】和【其他退款意见】) ，此外每位商家商品上架售卖后会有单独售后问题处理群，如若没有请联系店铺客服小二戴琳进行添加。
3.1 未发货，买家申请【仅退款】订单处理
淘宝客服小二会先识别订单【发货状态】
若订单显示未发货，自动退款给买家
若订单显示已发货，客服小二拒绝申请
说明：①若商家超过48小时未发货，买家发起延迟发货赔付，直营店将按照订单金额30%/(或者5元)赔付买家，同时向商家保证金资金账号进行相应的追缴扣除。
②请商家确保ERP/打单软件与淘工厂商家后台系统对接正常，能够自动打单发货， ERP系统/打单软件会自动读取订单状态，若订单已退款成功，将会进行会提醒。若商家发现发货状态不正常显示应尽快联系服务商或淘工厂小二。
3.2 货物已发出，买家申请【未收到货】的退款
如下场景下店铺客服小二会依据物流情况进行处理
1. 商家已声明发货，订单物流信息显示【待揽收】状态超48小时且未有下一条走件信息
客服小二核查物流存在如上情况后，同意退款，同时客服提交拦截工单同步供应商;
2. 商家已声明发货，订单物流信息显示正常，商品正在运输途中的，客服小二将拒绝买家退款申请;
3. 发件货物途中，走件信息异常及长期滞留，且买家明确不需要商品货物的，符合如下标准支持买家退款
A.物流信息停滞>96小时(非中国大陆偏远地区)
B. 物流信息停滞>168小时(中国大陆偏远地区)
注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域(日常偏远地区直营店进行限售处理)
4. 针对如下虚假签收场景：①物流签收时间早于买家申请退款时间;②买家地址正常签收，买家反馈未收到商品。
针对上述两种场景，客服小二会联系商家/菜鸟仓提供签收底单，商家需配合48小时内提供签收底单，客服小二会基于以下情况进行处理：
(1)若核实未签收，给买家退款同时针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创建物流投诉工单;
(2)若核实已签收，则拒绝买家退款申请;
(3)若买家要求补发商品，客服小二会核实后补发并提交工单给供应商/菜鸟仓，进行商品补发，需要商家在48小时内进行补发及同步。
5. 物流记录显示买家拒收拒签或者物流拦截撤单，买家申请退款，客服将操作退款，物流拒签会返回商家供应商。【请与您的物流公司核实操作流程】
3.3 买家已收到货情况下，申请退款退货
将按如下场景规则核实处理：
前置说明：以下1-5场景买家提出退款，买家需提交凭证(如货品货值的截图、清晰运单号、图片、内物少件/错发清单对比说明等信息)客服小二将进行统一处理
3.3.1 空包裹/少件、漏发
买家申请退款，客服小二依据买家提交的凭证，若判断凭证真实有效，
(1)依据买家等级(高等级) ，买家举证有效争议金额小于20元，仅退款买家;
(2)依据买家等级(初级用户) ，或争议金额大于20元，联系供应商/菜鸟仓，核实货物情况：
商家仓(商家自主发货)：
a、若商家于48小时内答复：发货、配送正常。通知买家，要求买家撤销退款，超时未操作拒绝退款。
b、若商家于48小时内答复发货或者配送异常的，操作仅向买家退款不要求买家返还商品(少件/漏发场景:可支持退款金额=对应商品价格)
c.若商家于48小时未任何有效答复：对于商品实际成交价格而在20元-500元的，操作仅退款;商品实际成交价格在500元以上的，再次催促商家答复，若商家在24小时内供应商未响应，操作退款。

淘工厂直营退款退货规则

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