京东服务延迟报备规则 _京东服务延迟

为应对因不可抗力、极端天气、政策限制等因素，导致店铺无法正常交易履约、提供售后服务等问题，规避销售商家(以下简称“商家”)在咨询、发货、售后等环节，因提供服务时效延迟而产生消费者体验伤害问题，京东将依据服务延迟报备系统流程，制定《京东开放平台服务延迟报备规则》。

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第一章概述
第一条本规则适用于京东第三方商家。
第二条商家可报备情形包含在不可抗力因素，如天气、国家大型活动、国家法定节假日、仓库维护等情况下，无法在未来7天内按要求或与消费者约定时效履约。此时可进行延迟客服、延迟发货、延迟售后报备，报备时应提供对应场景证明并在京东审核成功后于店铺及商详显著位置进行服务延迟公示。
第二章商家报备流程
第一节延迟客服报备
第四条若发生如第一章所述情况，商家可通过京营保-延迟服务报备-延迟客服报备路径，进行咚咚回复延迟报备。延迟客服报备支持过去30天、未来7天的咚咚咨询异常场景。
第五条报备后京东预计审核时长为24小时。经审核通过的，依据《京东开放平台风向标规则》，将剔除对应的咚咚风向标考核：咚咚首次30秒应答率、咚咚平均响应时长，同时当消费者进线咨询时，咚咚对话页面将显示安抚提醒话术。
第二节延迟发货报备
第六条若发生如第一章所述情况，商家可通过京营保-延迟服务报备-延迟发货报备路径，进行延迟发货报备。
第七条延迟发货是指依照《京东开放平台发货管理规则》中第四章第一条延迟发货要求，商家未在约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为(标错类事件涉及的商品除外) 。延迟发货场景规定，参见《京东开放平台发货管理规则》第四章。
第八条延迟发货报备按类型可分为延迟发货预报备、延迟发货紧急报备，商家通过以上任意一种途径报备时，均需提供对应场景证明，并按实际情况填写预报备时间、原因、备注以及上传完整证明图片，避免出现审核驳回的情况，影响店铺运营。
第九条报备延迟发货成功的商家，需在店铺页以及商详页显著位置设置延迟发货公告。
第十条延迟发货-预报备标准
(一)因第一章造成的可预期时间(未来7天)内不能按期发货，可使用预报备功能进行报备，支持预报备时间范围为未来7天。
(二)预报备风险时间段报备成功后，报备的时间范围内产生的订单将不受出库及揽件时效监控，不计入考核。
(三)报备路径：点击“新增预报备”即可按照系统提示进行上报，上报成功后，可在上报历史页面查看上报历史记录，支持“撤销”上报。若上报未审核通过，可以点击“查看”未审核通过的原因。
第十一条延迟发货-紧急报备标准
(一)对于已生成订单，因某些紧急因素造成的不能按约定时间发货，可使用紧急报备。因预售/LOC/定制订单、无效/锁定状态订单、邮局汇款/公司转账支付订单，未纳入延迟发货考核，无需进行报备。
(二)每个自然周的订单需要在下周日之前完成报备且咚咚卡片状态为已关闭，平台审核时效预计在24小时。
(三)经报备审核成功后，所有场景不计入违规治理考核;其中3种场景消费者原因与商家达成一致、国家大型会议/政策、自然灾害不计入风向标当日揽收率、隔日达订单占比考核。若开通承诺配送时效服务，即Promise，将在订单全程跟踪页向消费者展示订单延迟的安抚话术。
第十二条商家单次可批量报备50个订单。
第三节延迟发货其它报备方式
第十三条咚咚“延迟发货”卡片报备
(一)咚咚延迟发货卡片是面向消费者发起延迟发货报备的快捷功能，该报备卡片在消费者点选后可直接将报备信息同步至京东，商家无需另行报备。目前仅针对状态为“待出库”的订单开放，且暂不支持批量发起。
(二)商家可打开咚咚-进入客服助手-与消费者建立会话-选择对应的订单-点击延迟发货按钮-选择延迟发货原因-选择预计发货时间-点击发送给消费者，发起报备卡片。
(三)消费者可在京东app站内消息查看到该消息，选择“接受/拒绝”，该条报备信息会同步到“商家后台-延迟发货报备-紧急报备”模块，消费者点击“接受”则“审核通过”，消费者点击“拒绝”则“审核未通过”，若消费者48H内未点击，则该报备单自动“取消” 。

京东服务延迟报备规则

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