开饭店管理经营方法餐饮店管理方案及运营流程( 三 )

（6）餐馆服务员主动、热情、耐心、周到的服务，必将给顾客带来心灵的享受和满足。事实上，餐馆服务员的一举一动、一颦一笑、片言只语，都会引起顾客的注意，使顾客产生不同的心理反应。

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例子：海底捞全球开出超一千家门店靠的是“服务”；胖东来能够在河南许昌享誉全国，靠的是“服务”；京东能成为仅次于淘宝天猫的第二大网购商城，靠的不正是京东物流在中国老百姓有口皆碑的服务吗？
（7）店面服务须知：
①请拿出你的热情;
②你今天笑了吗？
③不要去强迫顾客。
④请时刻记住顾客至上。
⑤.帮顾客挑最合适的鞋子（建议性）
⑥时常问问自己，顾客只是顾客，还是朋友？
⑦诚恳的不要敷衍的去服务顾客。
⑧顾客有问题疑问时，是你表现的机会。⑨让温暖的人情味儿散播出去。
（8）店面服务高压线：
①顾客对产品不满意，请闭上你争辩的嘴，无需任何理由，一律重做给他。
②严格禁止与客人做任何的争论。
③个人生活上的不良情绪禁止带来店内影响其他人。
④常常说【请】【谢谢】【您】【好的】
⑤专心服务好当前的顾客。
⑥找钱给顾客时一律双手呈递，并把钱交到客人手里，禁止放在桌上。
⑦顾客点单或询问时，一定要有所应答。禁止悄无声息的点单或干自己的事。
⑧顾客犹豫不决时，请保持耐心，禁止催促。
⑨尽最大的努力让顾客能回忆我们的亲切与热情。
⑩满意的顾客会主动帮我们介绍。
?我们亲切有礼的服务，将带给顾客美好的一天。
?有良好的服务精神的人，将获得回报。
5.下面请思考一个问题，何为生意？什么叫生意？

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（1）“生”就是陌生，“意”就是满意，把陌生的客户服务到满意，就能达成“生意” 。
（2）无论你做多大的生意，只要做好两件事就够了！一个是你的产品、一个是你的人品。产品决定了你的存在，人品决定了你的人脉，人脉决定了你的客户和你的财富，剩下的就是坚持，用善良和真诚赢取更多的生意！
（3）做生意，讲的是和气生财。精神饱满，激情四射，文明礼貌，这是面向亲人、朋友、长辈、领导、师长的反应，也是中华文明五千年的待客之道。甩脸色、敷衍了事、不耐心、目光漂浮，不真诚，人是一个感情复杂的动物，你细小的神态表情都会让顾客有不好的感觉和体验，有两个后果：一个是顾客可能会结束这次买卖的交易。二是会丢失口碑和顾客身后的十二位客人。
（4）生意不是生气。做生意，切记惹顾客生气，那样即使达成了此次交易，也不是“生意”，而是“生气”，顾客下一次还会再来的几率，一定会很渺茫。
6.商者的区别：
小商：于己有利而于人无利者；
大商：于己有利于人亦有利者；非商：于人有利于己无利者；奸商；损人之利以利己之利者。
---{出自一代大商孟洛川}

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（1）顾客不是上帝是朋友，于己有利亦于人有利。其实“顾客是上帝”，的说法在现代这个平等自由社会是错误的，顾客是上帝意味着比我们高一等，做生意讲的是双赢，我们和顾客是平等的朋友关系。
（2）一方面顾客因为有需求，我们提供给他优质且可能独一无二或者比其他同样卖家更好的东西，所以我们获得相应的报酬。
（3）另一方面，我们的服务是产品价值的一部分，但绝对是有底线的。与顾客沟通交流讲究的是“不卑不亢”，有底线、有原则、有边界才更会获得对方的尊重及大众的尊重。童叟无欺，顾客皆平等，随机应变，灵活应对。
（4）沟通、拒绝、赞美、解释、介绍皆是一门艺术。沟通中和颜悦色，眼神真诚，不带情绪，讲究方法，懂得话术，力求双赢，更能解决问题。
（5）同理心，换位思考，将心比心。随话风，明话势，晓言意，耐心听，不打断，少发言，不表态，先稳情绪，再想对策，有难处，寻帮助。
（6）拒绝。话有三说，巧说为妙，生意中，只要不涉及底线原则，直接了当，斩钉截铁，不留余地的拒绝只会伤害了顾客的脸面，让顾客生气恼怒，定让此次交易和气氛变得很尴尬。拒绝时，先道歉，再说原因，再帮助想办法，找对策，寻最佳方案。

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