上半年在线旅游消费维权舆情分析报告携程大数据“杀熟”被点名疫情|支付宝

在旅游消费快速复苏的同时，由于疫情不确定性所带来的在线旅游消费投诉纠纷也明显增多。7月19日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对2021年上半年的在线旅游消费维权舆情进行了梳理分析。北青-北京头条采访人员了解到，在线旅游消费者投诉主要集中在退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。
据北京阳光消费大数据研究院监测数据，自2021年01月01日0时至2021年06月30日24时，共监测到有关在线旅游消费舆情信息2937982条。其中，微信953950篇，占比32.47%；APP737476篇，占比25.10%；网页529715篇，占比18.03%；微博468690篇，占比15.95%；头条号80034篇，占比2.72%；论坛46552篇，占比1.58%；报刊11087篇，占比0.38%；其他类型110478篇，占比3.76%。说明微信、APP、网页、微博等站点有关在线旅游消费舆情信息较为集中。
梳理在线旅游负面舆情信息发现，因行程变更（包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在上半年旅游出行类投诉中占比48.8%，其次是由旅游出行产品/服务体验本身原因引发的投诉，占比19.4%，因商家格式条款（消费者主张的投诉理由）引发的投诉占比15.9%。
其中，在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。受疫情影响，2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。今年6月，广州市接连出现多例新冠确诊病例，疫情防控形势复杂严峻，消费者出行明显受到疫情影响，但一些在线旅游平台、航空公司和相关经营者都拒绝订单延期或改签，由此引发较多消费者投诉。有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。
有关在线旅游大数据“杀熟”问题，一直备受关注。但由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，所以消费者吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多，但最后往往不了了之。不过，浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日判决携程“退一赔三”的一个案例，被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性实锤案例。法院审理认为，携程APP作为中介平台对标的实际价值有如实报告义务，其未如实报告。携程向原告承诺钻石贵宾享有优惠价，却无价格监管措施，向原告展现了一个溢价100%的失实价格，未践行承诺。而且，携程在处理原告投诉时告知原告无法退全部差价的理由，经调查也与事实不符，存在欺骗。故认定被告存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告退一赔三。

上半年在线旅游消费维权舆情分析报告 携程大数据“杀熟”被点名

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