国庆|面对疫情持续影响，在线旅企——?练出应急“新内功”打出布局“组合拳”( 二 ) 武功山|萍乡|宜春汽运公司|乘

事实上，从暑期至今，暴雨、疫情等突发事件对今年旅游市场的复苏带来了较大的不确定性。但也可以看到，旅游行业已经开始有能力与“不确定性”共处——并通过更敏捷的业务调整，迅速应对不确定性所带来的变化。
例如，在提高科学精准防控疫情能力和水平的基础上，大部分旅行社已适当降低了长线产品的比例，提高了周边及中短途产品的比例，并针对本地度假需求做了一些创新产品尝试。从去年开始的规模化预售，从供需两端稳住继续旅行的信心，随时退、过期退、无损退的保障措施，也将让旅行更安心。
文化和旅游部办公厅近日印发的《关于进一步加强政策宣传落实支持文化和旅游企业发展的通知》，部分内容也指出了这一点。该文件明确：支持企业创新发展。引导文化和旅游企业主动适应疫情防控常态化条件下的市场需求变化，及时调整生产经营策略，积极探索新发展模式，创新有效匹配市场需求的产品和服务。引导企业练好内功。鼓励企业通过加强产品研发创新、优化业务流程、完善内部管理制度等方式，进一步开源节流、降本增效，提高企业抗风险能力。
“自2020年初疫情暴发以来，旅游企业的境遇几经波折，设想中的‘报复性反弹’迟迟未到，虽经历了数个长假、小长假、寒暑假，行业恢复程度并没有预期中好。”法制日报社法治与经济研究院文旅产业研究中心主任周易水回忆，今年“五一”假期国内疫情较为稳定，国内旅游人次已恢复至疫情前同期的103.2%。随后被寄予厚望的暑期旺季，由于张家界、南京等地的疫情反弹遭受重大挫折。因此，“十一”黄金周市场将如何表现，备受业界关注。
周易水直言，国内疫情零星甚至小区域散发，可能在较长一段时间内不可避免。面对疫情“灰犀牛”，如果没有一个长效的对策，再多的“十一”黄金周也没有用。“为了以后活得更好，就要尝试努力改变。”周易水说。
数字革新提升应急处理能力
数字技术革新带来的驱动力，为在线旅企的灵活、敏捷决策提供了有效保障，为平台与“不确定性”共处提供强大的应急处理能力。
在今年暑期新一轮疫情影响下，在线旅游平台再次迎来退改潮。8月4日8时左右，去哪儿平台瞬时退款申请量达到平时10倍以上，超过2021年春运。尽管如此，该平台话务量并没有明显增长，95%以上的订单无需人工操作，可由旅客自助办理。能够实现顺畅地自助退票，源于去哪儿在2020年进行的服务升级。
去哪儿用户服务总监潘媛玥介绍，经过2020年初新冠肺炎疫情暴发和局地疫情反复的多轮考验，去哪儿已经建立起一套疫情防控常态化下的AI服务系统，能够实现从实时监控、预判到解决方案的循环服务，通过数据建立多种模型，从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，再根据模型数据进行人力调配，以解决用户的需求，直至退订咨询量降至日常状态。经过这一模型的应用，据测算，旅客提交退款的效率提升达到4倍以上。

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