“看见游客满意的笑容，就觉得一切都值” 济泰高速|自驾车|客运量|初二

“我们的工作就是为游客服务，把确保游客的安全感、获得感、幸福感作为工作导向，把游客对优质旅游的向往作为我们的目标。”

“我们的工作既普通又不普通，擦亮丽江旅游这块金字招牌，是我们的责任所在。”

“每一个假期对我们而言都是‘小家不圆大家圆’的日子，但是看见游客满意的笑容，就觉得一切都值。”

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朴素的话语道出了云南省丽江市文化市场综合行政执法支队(以下简称执法支队)全体队员的心声。在执法支队办公室，“秉公勤政文明热情为民服务高效务实”“丽江风景美旅游卫士好”……游客送来的锦旗太多，挂满了墙面，而这只是其中的一小部分。2021年11月，执法支队被授予“全国文化和旅游系统先进集体”称号。

重拳整治规范市场秩序

2017年，针对游客投诉率长期居高不下、丽江古城内居民与旅游经营人员矛盾突出、景区产品质量下降、旅游设施品质退化造成社会不良影响等问题，丽江旅游开始了“刮骨疗毒”抓整治。丽江市文化和旅游局副局长李兆刚说:“良好的口碑和旅游体验是旅游城市吸引游客的重要法宝，因此在旅游市场中，对于任何弄虚作假、以次充好的行为，我们都要严厉打击。”

在推动旅游市场秩序全面规范的过程中，执法支队是冲锋队和主力军，丽江文化旅游市场平稳有序，离不开他们的长期坚守与奉献。执法支队四大队队长史云介绍，按照“分片区、网格化”监管方式，执法支队分成7个大队，全面强化旅游市场综合监管，严格执行24小时值班值守制度，完善健全旅游投诉处理机制，畅通投诉渠道，使游客投诉得到快捷、权威的处理。

严格执法投诉大幅下降

旅游城市的好口碑离不开游客的口口相传。为维护丽江的旅游品牌竞争力，执法支队队员走遍了丽江的各个角落。据史云介绍，丽江实行违法违规“一次死亡”，对违规购物店、旅行社、导游取消经营资质和从业资格，把旅游行业的“害人虫”清除出去;完善健全依法处置机制，对涉旅案件中的商业贿赂、强迫消费、欺诈消费等涉嫌犯罪的行为，实行“行转刑”，追究涉事者的法律责任;大力引导建设购物放心店，通过建设货真价实、公平交易的购物街区、市场，打造一批让游客购得放心、购得舒心的购物店。

自2017年以来，丽江市共受理旅游投诉1625件，行政处罚立案839起，吊销、注销旅行社经营许可证48家，吊销、注销导游证113人，上缴罚金1367万元，2018、2019年连续两年受到文化和旅游部的通报表扬。

得益于整治态度严肃、整治措施严厉、落实责任严格，近年来，丽江旅游市场秩序发生了质的转变。2021年，丽江市共接听投诉咨询电话2044个，比2017年下降75.9%;办理文化和旅游市场行政处罚案件73件，比2017年下降70.2%。

“看见游客满意的笑容，就觉得一切都值”

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