为实施积极应对人口老龄化国家战略,加强新时代老龄工作,提升广大老年人的获得感、幸福感、安全感,《中共中央 国务院关于加强新时代老龄工作的意见》(以下简称《意见》)近日出台,其中对提升老年旅游服务质量和水平、推进APP应用等适老化改造等作出明确部署。
【 意见|推动适老化改造 提升老年旅游服务质量】在国内旅游市场中,老年旅游的市场份额举足轻重。
2020第七次全国人口普查数据显示,我国60岁及以上人口已超过2.64亿人,占比18.70%(2010年是13.26%)。这可以说是老年旅游市场发展的人口基础。
中国旅游研究院发布的《中国国内旅游发展年度报告2021》显示,2019年国内旅游人数,45到64岁的14.56亿人次,超过了35到44岁的13.14亿人次,仅次于25到34岁的18.19亿人次。此外,还有65岁以上的2.86亿人次,占比为4.8%。
此次《意见》明确提出,开发老年旅游产品和线路,提升老年旅游服务质量和水平。
在长期发展中,旅游业在服务老年游客方面积累了丰富的服务经验。此次《意见》对老年旅游服务再次提出明确要求,对旅游业是一个重要指引。
采访人员在实地采访中发现,随着互联网和移动互联网的普及,一部分老年人在获取旅游相关服务时确实遇到了困难。
近日,新疆维吾尔自治区阿克苏地区的一位居民,通过网络平台为父母预订相关服务产品,该平台客户关系经理张娟接到预订信息后,立刻和两位老人联系,询问两位老人抵达乌鲁木齐机场的时间,安排车辆接机,按照防疫要求,入住酒店需要下载安装“新疆是个好地方”小程序,出示核酸报告、行程码,两位老人对此也感到有些困难,张娟在老人手机上帮忙操作,耐心地教会老人操作方法。老人学会后对张娟说,出门经常要用到这些,如果不是张娟,他们后面出行都会遇到麻烦。
值得关注的是《意见》明确提出,在鼓励推广新技术、新方式的同时,保留老年人熟悉的传统服务方式,加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端、APP应用适老化改造。
中国互联网络信息中心发布的第四十八次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,中老年群体网民规模增速最快。截至2021年6月,我国网民规模达10.11亿,互联网普及率达71.6%,其中,60岁及以上网民占12.2%;50岁及以上网民占28.0%。从以上数据可以看出,包括旅游在线平台在内的各类网络平台的适老化改造亟需提上日程。
对此,旅游业界已开展切实有效的探索。
面对着日益庞大的老年人群体,携程对网页和手机客户端进行适老化改造。在网页方面,为网页端增加无障碍工具栏,具备字体放大缩小、语音朗读、大鼠标、高对比度等辅助功能,还特意将所有广告页面予以剔除,仅保留基本必要的内容场景,做到“应减尽减”。在手机客户端方面,重新制作适老化版本,利用H5嵌入手机客户端。考虑到仍有部分群体不会操作,携程开通老年人专线电话,该客服热线没有冗长的前置功能选择,直接接通人工客服。
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