电商小团队正规化管理成长过程 _电商团队

我家属于线下批发转电商，运营方面我懂得不多。原来手里只是一个天猫店，类目是个护保健按摩器材。店铺产品10款，其中3款是小爆款，一共日销200-300单左右。

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原有人员：3个客服，负责售前售后、打包发货。我负责运营+美工，偶尔找外包美工。
1、产品定位不准确，自家产品互相抢流量。
2、店铺设计和详情不专业，大促更新不及时。
3、客服纪律懒散，迟到，工作时间看视频。
4、因为人少，考虑安全，晚班客服在家挂旺旺，造成回复速度慢。
今天10月开始，跟我老公一起，着手把团队正规化。规模小没帮手，所有事情亲力亲为，这个月一度非常混乱。
具体改变如下：
第一：办公场地正规化
原来：
办公室属于商住两用型，客服仓储发货在一起。上午客服接待，下午咨询量少时打单发货。因为人少，考虑安全，晚班客服在家。
现在：
1、换成了专业的写字楼，上下班打卡，严格规范纪律。
2、在公司附近租员工宿舍；新增客服，白晚班都在公司；开始重视管理等正规化起来了。
第二：仓储发货外包
原来是跟线下共用仓库，发货是客服兼任，这也造成了发货时影响正常接待。后来找了外包第三方仓储，从库位到收发货，再到处理售后件，都做了统一新的调整，全部外包。根据粗略计算，仓储外包反而省钱了！
原因是：
1、外包因为发货量大（他们承接多个电商公司的仓储业务），合作快递费用低。我的货大部分是每件1.3kg左右，快递费每单3.8元，而我原来合作快递5元。
2、仓储费的收费模式是每天每平米超过2单，免仓储费，我达到了。
3、仓库操作费用：我的产品属于出厂自带包装，直接贴面单发走，操作费每单0.4元。而多件捡货装箱，人工费会加倍，所以我大部分的件都会是0.4元的。
合作一个月后计算，仓储费+打包发货操作费+快递费+售后件处理费，计算平均到每单只有6-7元。相比之下非常划算！
第三：客服换血
前面工作做完后，开始整顿客服，招聘新人。
一、淘汰、提拔、换新
小团队实在是招人不易，新员工入职培训也是我亲自做，非常花费精力，所以尽力减少老员工流失。
客服原来的待遇：
1、我所在城市客服平均水平2500-3000，我给的是3000-3500 。月公休2天。
2、因为人员少，考虑安全，晚班在家挂旺旺，规定必须用电脑，但咨询量少时客服用手机接待难以管控（因为石家庄大多电商发展规模较小，晚班在家非常普遍）。
正规化后：
1、客服薪资不变，月公休4天，有法定节假日，有加班调休制度。
2、但既要守纪律，同时晚班规定必须在公司也不能清闲在家。老员工在新环境中多有抱怨（因为约束渐渐多了嘛），我对客服的技巧和话术也制定了一套新的培训体系。所以老员工散漫惯了，有些不适应，也有些影响到新员工。有预感3个客服都会选择离职。
客服对于工作的关注点：1、工资；2、个人提高；3、工作压力和工作气氛等。而在石家庄这样二三线城市，大部分人对工作的关注点，更倾向于工作轻松，于是决定淘汰没有上进心的员工。
设立店长助理的职位，负责带新客服+ERP审单+后台退货+返现退差+店铺评价管理。技术性更强，但实际上压力比客服小。固定工资3500，比原来高。
三个客服中提拔一个最灵活变通的为店长助理，另外2个先后主动告知要“回老家”离职。新客服全是应届生，可塑性强，手把手交，在2周上手。回复速度、服务态度、流程均达到标准，没有同事的消极情绪影响，工作态度积极。
客服奖惩制度:
1、销售额冠军奖金制度
实得奖金=标准奖金200*（冠军销售额÷第2名销售额*100%）。
这个制度反响很好，客服非常努力谈大单，计划下个月增加奖金额度。之所以不用冠军销售额÷平均销售额，是由于客服团队中能力差距大，拖后腿的会拉低平均销售额。而且能力差距大造成较优秀客服骄傲自满，工作中变得应付了事。
2、综合水平3个月连续垫底的直接淘汰现在能看出能力最差的每天很认真提高自己，研究产品和话术，有逆袭趋势。
第四：运营团队增加1个运营助理，1美工。
分工：1、天猫店铺以我老公和助理为主，现有爆款产品重新定位，关键词卖点区分，避免相互竞争。其余产品通过7天螺旋补单，实现全店动销。

电商小团队正规化管理成长过程

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