淘宝客服这个看似平凡的群体,是目前最基本的网络营销团队 。然而,并不是只要人品厚道、会打字,就能轻松驾驭淘宝客服的工作,需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力,而要成为一名高绩效、优秀的客服人员,还需要具备以下4项素质和能力,并勤加修炼才行 。
![成为一名出色的金牌客服,这四点必备](https://www.adfm.cn/wp-content/uploads/2021/04/20210401_60654f403ddf1.jpg)
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一、明确的职能定位
要想做一名优秀的客服人员,首先需要对自己的工作职能有清晰的认识 。很多人认为,淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题,其实不然 。就淘宝网店而言,有60%的销量是靠客服人员推动转化的,个别店铺甚至更高 。因此,客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售,更关系到店铺的长久生存与发展 。
具体来讲,淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能:
1、基本职能:服务买家
淘宝客服最基本的职能,就是服务好进入店铺的消费者,给消费者带来良好的购物体验 。其中包括:售前为心存疑虑的客户释疑解惑,售中帮助消费者顺利完成购物流程,以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题 。
2、实质职能:销售产品
在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中,销售产品会受到很多因素影响 。此时,作为直接与消费者沟通的淘宝客服,就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑,让其认可店铺产品,并促成下单 。
3、潜在职能:维护品牌形象
作为网店中唯一与消费者直接沟通的人,客服人员需要向买家传递足够的品牌信息,让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同 。
根据淘宝客服的三大职能,可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员 。想成为一名金牌客服人员,就必须把自己定位到店铺营销人员的高度,以培养自己对店铺的责任感 。
二、强烈的服务意识
与实体店一样,网店同样要以消费者为中心 。客服人员要从买家的角度去思考问题,通过服务买家,为他们带来良好的购物体验,同时,也要服务店铺,为店铺赚取长远的发展 。
三、良好的情绪管理
一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多,如果遇上节日促销等活动,咨询量可能会翻倍,人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍 。工作量大、时间紧张,再加上经常会遇到带有各种情绪的买家,客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪,就会导致工作热情降低,甚至产生厌倦情绪 。
所以,除了网店管理者的激励之外,客服人员要学会自我情绪管理 。可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制,以让自己保持良好的工作状态 。
四、娴熟的沟通技能
网店与实体店最大的区别,就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售,这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能 。具体可分为:沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面 。
沟通工具的使用能力,主要体现在打字速度上 。为保障与消费者的沟通顺畅、及时,客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上,打字速度越快,响应率越高,就越容易让消费者满意,购买转化率也就越高,自己的绩效自然也会提高 。
工欲善其事,必先利其器,除了打字速度外,客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具 。以淘宝阿里旺旺为例,卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外,还能识别出买家的购物状态 。作为淘宝客服,必须能熟练使用旺旺的各项功能,并能够巧加利用,这样才能在与买家沟通时有的放矢,提高工作效率和绩效 。
【成为一名出色的金牌客服,这四点必备】与人沟通的技能,沟通水平的好坏,会直接影响淘宝客服的个人业绩 。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种 。
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