人造景观|高舜礼：专业理念是旅游高质量发展的先导( 四 )

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五是强化认真服务意识。也可以国人非常熟悉的“全心全意为人民服务”。作为以服务客流为主的行业，千方百计做好对游客的服务，是一个行业的本分和本职。即使未来科技无限发达，自动化和机器人可以替代一部分人工劳动，但最高端的服务、最灵机的服务、最人性化的服务，都离不开具体人的。因此，旅游行业的服务性特征是永恒的，对服务意识、服务技能、服务水平的要求也是无限的。
我国旅游服务水平在国民经济各业中是领先的。这既有旅游服务长期以来强调专业性的因素，也与我国依然是发展中国家的国情密不可分。各级政府、社会机构筹办的重要会议、庆典、礼宾活动，抽调服务人员最多应是旅游行业。我国旅游服务的某些领域已与国际高端接轨，例如东部地区的五星级酒店、中国金钥匙团队，前者已成为国人理念中最高服务水准的象征，后者倡导对客人提供“满意+惊喜”的超值服务，被抽调参加G20峰会和2次我国奥运会等重要礼宾服务。当然，也要看到，不少地方的旅游服务水平还不高，也还存在诸多问题，如服务上的偷工减料、旅游途中欺客宰客、运营不够顺畅等，有时旅游服务还会成为媒体曝光的焦点，尤其是在黄金周和旅游旺季的经营时段，需要大幅度提升服务的地方还较多。
旅游产业发展的竞争最根本的在人才，并相当程度上在一线的服务人才。全行业尤其是领导层和管理层应进一步强化人才意识，争取每个岗位人尽其才、才尽其用；在加强院校对旅游职业人才培养的同时，也要形成一线岗位锻炼出人才的机制，包括策划、规划、施工、建设、运营、营销、服务等各类人才，争取构建与产业发展相匹配的人才保障格局；还要探索形成适于不同岗位的奖优罚劣、鼓励成才的激励机制，倡导一线服务“以人为本”、精益求精，在确保标准化服务的基础上，鼓励为游客提供超值的特色化、人性化服务，使全产业“软件不软、硬件过硬”，为实现高质量的发展提供基础性支撑。
（本文系作者2021年10月22日在内蒙古自治区包头市由内蒙古自治区党委宣传部、文化和旅游厅、生态环境厅联合举办的“黄河几字弯生态保护和文化旅游产业高质量发展研讨会”的主题演讲，略有删节，标题后加）
作者简介
高舜礼：新旅界特约评论员，曾任国家旅游局政策法规司、综合协调司副司长，中国旅游报社前总编辑、社长，中国社科院旅游研究中心特约研究员。

人造景观|高舜礼：专业理念是旅游高质量发展的先导( 四 )

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