做天猫的大多数卖家朋友是清楚天猫规则的 , 但是保不准有不知道的 , 我们开网店 , 不只是把商品买了就完成了任务 , 还需要做好一系列的售后工作 , 那么天猫售后规则有哪些 , 想要知道这个问题 , 赶紧阅读下面的内容看看吧 。
一、申请退货/退款
即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态 , 即交易还没有成功的时候 , 买家申请了退款 。在这里 , 有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标 , 一是退款率 , 二是退款纠纷率 。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数(只要点击过申请退款就算)
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 (只要点击过申请客服介入 , 或者客服直接介入都算)
【天猫家具售后规则有哪些?】
文章插图
有一个非常重要的数字大家需要记住:每一笔退款 , 买家申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:退款中) , 才会形成退款纠纷 , 也就是说 , 如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内 , 及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识 , 就能很好的控制退款纠纷率 。
二、申请售后
即订单状态为交易成功的0-15天内 , 可以申请售后 , 售后维权目前暂没有率的考核 。
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同 。涉及赔付的 , 同样退款完成 , 自动完成赔付 。
2、售后增加了超时机制 , 售后超时机制和售中保持一致 , 申请客服介入的时间也是72小时后 。
3、申请售后的7天无理由退换货 , 有拒绝按钮 。
关于运费争议:原则是“谁过错 , 谁承担”
1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费 。
2)非商家包邮产品 , 所有邮费均由买家承担 。
关于拒签:
1 、如果是买家无理由拒签 , 运费由买家承担 , 需要商家举证 。
2、如果买家是有理由拒签 , 运费由商家承担 , 需要由买家举证 。
三、规则类投诉
1、违背承诺
发起条件:在等待买家付款状态(72小时内)可发起 。交易关闭状态下可以发起 。买家申请售后 , 选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符 , 且申请客服介入页面 , 可选择是否对商家发起投诉 , 发起投诉后 , 如果投诉成立 , 涉及违规扣分 。
2、描述不符
天猫描述不符 , 是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符 , 卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露 , 妨害买家权益的行为 。
以上就是天猫售后处理规则 , 希望各位买家能遵守规则 , 做一个有诚信的商人 , 值得注意的是规则类投诉 , 发起即直接进入人工介入状态 , 无协商期限; 且一个交易只能发起一次投放 , 买家可以随时撤销此类投诉申请 , 一旦撤销投诉不得再发起 。
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