顾客满意度大致包含有以下几个方面 。
1、品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等;
2、功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;
3、外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等;
4、价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等 。
影响顾客满意度的因素有以下方面 。
1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求;
2、销售活动,商业信息是否及时传递给顾客 。包括新货上市、减价、促销打折等,产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务,产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答;
3、增值及售后服务,产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉,并得到圆满的解决 。
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