用户|退款一个月才解决携程用户再陷“退费拉锯战” 美团

大众网·海报新闻采访人员姜雪颖报道
近日，海报新闻采访人员发现多位网友在互联网平台上投诉携程在退订酒店单、机票时，出现延迟退款、扣除高额手续费等现象，因此走上了维权路。
“我给携程客服打电话，每次都说5个工作日会退款，但一直迟迟未收到。直到我在网上投诉，他们才给我退了钱。”9月2日，携程用户秦涛（化名）对海报新闻采访人员说，“仅200元出头的住宿费却推迟近一个月才到账，实在是太令人无语了。”
用户等待退款超一个月
据秦涛透露，其于7月25日在携程app购买了一家民宿住宿，但7月29日到达民宿后发现店家并未清理好卫生。他随即与店家商量退订，并在店家的指导下在携程app上点击了取消订单。
但退费过程却一波三折，“客服电话一直打不通，第二天（30日）再次联系还是打不进去。我从网上查询携程规定显示5个工作日就可退款成功，但8月13日时，退款依旧没有到账。”
在此期间，秦涛先后三次与携程客服联系，前两次均回复称“5个工作日即可到账”，最后一次回复称“当天即可到账”。但直到9月1日，秦涛仍未收到携程方面的退款。
无奈之下，9月2日，秦涛选择在网络渠道发起了投诉。当天上午，携程将推迟了近一个月的退款返还到秦涛账户。
实际上，近年来关于携程的质疑声未曾间断，退款难、大数据杀熟、捆绑销售、薅用户羊毛等都是其被诟病的问题。
携程被投诉成常态化
采访人员在“黑猫投诉”上搜索“携程”，显示相关投诉案例有两万余条。并且，关于携程的投诉2天左右就会出现新内容，被投诉已经成为携程的常态化。

文章插图
在“黑猫投诉”上搜索“携程”，显示相关投诉案例有两万余条
7月31日，一用户在携程购买机票后投诉：“本人购买了29号晚上北京飞长沙的机票，因为长沙疫情原因本人于28日进行了退票，并被收取了516元退票费，长沙疫情原因退票应该免于收取退票费。我想打携程客服联系，但是永远接不通。”
在国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上，一名用户8月3日发布信息称，自己在携程上购买了8月10日从贵阳飞往沈阳的机票，后因疫情原因退订。航空公司已同意全额退款，并称钱已原路退到携程，但携程却迟迟不给该用户退钱，客服电话始终无人接听。
采访人员联系了携程方面相关负责人，他透露，客服的工作量比较大，确实存在电话等待时间较长的问题。
“因涉及费用问题，流程、处理时间相对较长。”该负责人表示，“我们除了保护客人的权益以外，也得保护商家，得到双方确认之后，我们才可以退钱。”

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