淘宝当客服要怎么当?需要做什么?

淘宝在开店的时候,免不了是需要客服,那么如果我们在招聘一个客服的时候,就需要告诉这个客服要如何去做,其实要做好一个客服还是比较难,那么作为一个合格的客服要如何去做呢?请看分析!

淘宝当客服要怎么当?需要做什么?

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现在绝大多数的淘宝卖家,尤其是中小卖家,把所有精力全部放在了流量上 。其实流量仅仅是做电商的第一步,能让流量实现最大价值的是如何提高转化率和客单价 。在这方面,客服有不能替代的作用 。尤其是在千人千面的情况下,流量越发金贵,很好地把握住每一个流量显得至关重要 。
小编经常听到很多人把客服理解成是“打字卖货的”,小编只能说那太片面啦 。其实客服可以理解成网络营销,网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络,对产品、服务所做的一系列经营服务活动,从而达到满足组织或个人需求的全过程 。
这里出现了一个词“需求”当我们满足了消费者需求时才有可能让需求转化成购买行为 。只有产生购买行为,才可以看到滚滚而来的毛爷爷,很多时候消费者的需求是隐性的,也就是这个产品对他来说不一定非要当下立刻购买,这就比较容易产生跳失率 。想要避免更多跳失,客服是至关重要的一个环节 。具体哪些点是我们需要注意的呢?
一、首先是回复时间:
快速回复客户,根据客户的问题,自然轻松的回复,让买家觉得像是和一个真人对话一样 。首次回复顾客的时间最好控制在6秒内,这个6秒被称为“黄金6秒”,为什么说是黄金6秒呢,在移动端时代,消费者基本都是利用碎片化时间再购物,如果一个流量进店后,客服却没有在第一时间回复消费者的问题,就很容易导致流失,没有人愿意捧着手机去等待的,一旦消费者关闭了聊天窗口,再次回店的几率就比较小啦
二、产品熟悉:
我们都清楚,做电商就是卖货的,把货卖给消费者 。而客服起到的是一个销售员的作用,如果当消费者咨询产品问题时,客服却答不上来或表现的吞吞吐吐,相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性,这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任,那么下单就比较困难了 。小编建议店铺在培训客服时,可以制作一个产品手册,产品手册的作用可以帮助客服快速熟悉产品 。
【淘宝当客服要怎么当?需要做什么?】三、买家情况分析:
买家情况分析主要包括:买家信誉分析、发出好评率分析 。信誉可以看出消费者是否经常购物,是新入门的还是资深消费者 。如图1所示,这个消费者信誉2,那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉,客服在接待这类消费者时,需要更多的耐心去服务 。比如该消费者在支付时,操作不成功,作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话,而要一步步的手把手教消费者如何支付(建议图片+文字形式)

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