拼多多商品体验如何提升【体验分提升系列2】

拼多多商品体验一、商品有质量问题，商家如何处理？

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注意事项：
若消费者反馈的第一渠道是售后，请勿直接驳回，有问题的情况优先主动与消费者沟通协商若消费者反馈的第一渠道是商家聊天，请耐心及时地回复并解决消费者疑问
1、协商流程

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协商流程的注意事项：
站在消费者角度来思考和沟通，会让沟通更加顺畅协商阶段，根据实际情况和消费者诉求，综合进行调整解决方案确实无法满足消费者的第一诉求的情况，沟通中一定要耐心及时，切勿预设消费者是恶意的为避免消费者在等待解决过程中，进线投诉店铺，可在协商中给到消费者预期，并及时跟进反馈
2、解决流程

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协商结论：小额打款
话术:““亲您好，为您打款X元，请注意查收哦”
注意事项：立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期
协商结论：仅退款
话术:
“亲，店铺已经同意了您的退款申请了，您关注下平台的货款到账通知哈~”
注意事项：
l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期
l 若消费者未创建售后单，可帮助消费者创建
话术：“亲，为了简化您的操作成本，我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”
课程-协商一致后商家帮消费者申请售后：
https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972
协商结论：退货退款
话术:“
“亲，店铺已经同意您的退货申请了。请您先垫付运费寄回商品，并且在售后单填写退货单号，以及将退货运费金额发给小二呢。店铺收到商品后X小时内会处理退款，以及支付您退货运费的呢~如果过程中遇到任何问题，都可以咨询小二哦~”
注意事项：
l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期
l 若消费者不知道怎么退货，请耐心沟通，并尽量提供预约快递上门取件等服务
l 及时主动地跟进运费问题。
l 若消费者未创建售后单，可帮助消费者创建。
【拼多多商品体验如何提升【体验分提升系列2】】话术:““亲，为了简化您的操作成本，我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”
课程-协商一致后商家帮消费者申请售后：
https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972
协商结论：换货
话术:
“亲，店铺已经同意您的换货申请了，请您先垫付运费寄回商品，并且在售后单填写寄回单号，以及将寄回运费金额发给小二呢。店铺收到商品后X小时内会处理补寄，以及支付您退货运费的呢~如果过程中遇到任何问题，都可以咨询小二哦~”
注意事项：
l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期
l 若消费者不知道怎么退货，请耐心沟通，并尽量提供预约快递上门取件等服务
l 将商品寄出给消费者后，将单号同步给消费者
l 及时主动地跟进运费问题
协商结论：补寄
话术:
“亲，店铺已经补寄出您的快递啦，快递公司：XX快递单号：XXXXXX ，我这边问了快递公司，他们给到的预计时间是X天到您那边呢，您可以关注下哈。过程中遇到任何问题，都可以咨询小二哦~”
注意事项：
l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期
l 补寄后，将单号同步给消费
l 若消费者未创建售后单，可帮助消费者创建。
话术:““亲，为了简化您的操作成本，我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”
课程-协商一致后商家帮消费者申请售后：

拼多多商品体验如何提升【体验分提升系列2】

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