快手小店在商家商品或运营过程中 , 商品信息可能会出现库存、价格、数量、促销语、图片、规格参数等标注错误 。快手卖家一旦出现这种标注错误时间后 , 到底要怎么进行处理呢 。
文章插图
第一步:快手商家进行标错事件报备
情况一:履约发货的订单
快手卖家履约发货的订单 , 如产生投诉等情形将按正常订单进行处理 。
情况二:无法履约发货
快手卖家应在事件发生的2小时内通过发送邮件至shop@kuaishou.com进行报备 。报备前产生的消费者投诉(如未能及时发货等)情形均按照正常订单进行处理 。
第二步:快手平台对标错事件判定
商家报备后 , 快手小店平台有权根据包含但不限于快手小店价、成交价、历史成交价、常规尺寸等进行判断 。
快手小店订单:损失金额小于¥1万元(含)
如经快手小店平台判断为非标错类事件 , 或快手小店判定为标错事件但订单损失金额小于¥1万元(含)的 , 商家应按照订单约定履行发货义务 , 产生投诉等情形的 , 均按正常订单进行处理 。
快手小店订单:损失金额大于¥1万元
经快手小店平台判断确为标错类事件且损失金额大于¥1万元的 , 平台可协助商家制定商家及平台均认可的订单处理方案(由此产生的费用由商家承担) 。如平台和商家无法达成均认可的订单处理方案 , 商家应按照订单约定履行发货义务 , 产生投诉等情形的 , 均按正常订单进行处理 。
本规则中因单次标错价格产生的损失金额计算方式:(快手小店价-标错价)*商品数量;新上架商品的损失金额计算中 , “快手小店价”以该商品的市场实际成交价为参考 。
第三步:快手平台对标错事件处理
已产生的单次标错事件且订单损失金额大于¥1万元的商家 , 针对无法履约发货且已支付的订单 , 商家应按照与平台约定的处理方案在规定时效内完成订单处理 。未能在规定时效内完成的 , 快手小店有权采取商品下架并限期整改、冻结货款等市场监管措施 , 直到处理完成 。如因商家未能及时处理造成消费者投诉的 , 平台将按照已与商家协商一致的处理方案进行处理 。
第四步:快手小店对处理时效要求
【订单量≤500单】
商家需在形成方案起的5天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成) , 剩余部分需在3日内完成 。
【500<订单量≤1000单】
商家需在形成方案起的7天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成) , 剩余部分需在3天内完成 。
【订单量>1000单】
商家需在形成方案起的10天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成) , 剩余部分需在3天内完成 。
【快手小店商品库存、价格标错如何处理?】本规则中“订单量”指在商家标错商品信息期间 , 发生的购买标错商品信息商品的已支付订单数量(含货到付款订单) 。订单量以快手小店平台系统数据为准 。
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