淘宝客服售前、售中和售后又有哪些区别?各自都需要做的事情该如何操作?不管做什么工作最重要的就是讲究流程的规范化 , 只有规范做任何事情才会事半功倍 。下来我就给大家分享一下淘宝客服工作的流程和具体的工作内容 。
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售前售中售后定义
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客服售前流程图
用户下单流程 1. 打招呼用语
亲 , 您好 , 我是**旗舰店客服** 。很高兴为您服务 , 有什么可以帮到您的呢?
2. 对话语
Q:请问你家这个是正品吗?
K:亲 , **天猫旗舰店品牌直销哦 , 旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的 。所以这个问题您大可放心 , 不仅确保正品 , 而且确保实惠 。
3. 议价语
1) 活动期间可以便宜点吗?
K:亲 , 抱歉啊 。我们不议价的哦﹋现在是活动期间 , 您拍下的价格已经非常优惠了 。
2) 买的多有优惠吗?
K:亲 。我们的活动是** , 而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心 , 我们线上线下都是统一定价的 , 这个**活动是我们线上独享的活动 , 线下是没有这个优惠活动的 , 所以您已经享受最大的实惠啦!
3) 买了还会再来 , 能优惠吗?
K:亲 , 买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了 , 再次来购买 , 亲就可以享受会员价格购买了 。
4) 优惠后再还价
K:亲 , 已经给您优惠价格了哦 。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦 , 是看亲中意**产品 , 又跟我聊得挺投机的 , 特意向领导为您申请的价格 , 希望亲能理解下﹋
5) 别家的比你们便宜
K:亲 , 我们产品都是线上线下价格统一的 , 质量是有保证的 。别家产品不是很清楚呢 , 我们是**旗舰店天猫品牌直销 , 天猫正品保证哦!
6) 多次议价的顾客
K:我只是一个小小的客服 , 没有权限修改价格的 , 这样吧 , 我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣 , 不过这样的机会是很艰难的 , 我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K:亲 , 主管说因为天猫价格修改不了 , 不过我给您争取到了精美礼品一份 。这个礼物质量很好的 , 您看这样好吗?
4. 支付用语
K:嗯 , 好的!您的订单已受理 。我们会在24小时内为您发货 。亲收货的时候记得检查外包装 。包装破损的请拒收 。当面清点数量 。快递一般为江浙沪内*-*天 , 江浙沪外*-*天 。邮政为*-*天 , 超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件 。收到后有任何不满意请及时联系我们 , O(∩_∩)O谢谢 。
5. 物流用语
售前:
K:我们默认快递是**快递 。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的!
售后:
K:稍等 , 您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了 , 这两天亲注意查收哦~~
6. 欢送用语
1) 未达成订单欢送语
K:亲 , 非常感谢您的光临 , 很遗憾没能跟您完成这次交易 , 希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店 , 以后本店会不定期的有促销活动哦 , 欢迎随时关注我们 , 再次感谢您的光临~!
2) 达成订单欢送语
K:谢谢您对本店的支持 , 希望您对我们的服务满意 , 欢迎您下次惠顾 。亲 可以收藏下我们店铺 , 欢迎亲下次再来~~
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催付流程图
3) 催付用语
a. 未咨询拍下未付款订单
K:亲 , 非常感谢您的支持 , 看到您刚下的订单 , 麻烦亲核对下收件信息 , 没有问题的话 , 直接付款即可 , 付款后 , 本店将在24小时之内为您发货 , 希望亲早日收到**产品!
b. 咨询后拍下未付款
K:亲 , 很高兴看到您购买本店的商品 , 邮费已经为您修改好 , 您可以在您方便的时候付下款 。如有其它疑问您可以随时联系我 , 我是客服** , 感谢您的惠顾!
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