日本购物的优势有哪些( 二 ) _生活百科

三、服务
什么才是好的服务?有人说是感动服务。对此，笔者不甚认同。在中国最早提倡感动服务的，应是海尔电器。2005年笔者看胡泳写的《张瑞敏如是说》，里面记载了很多海尔的服务案例。包括现在的海底捞，也是以服务著称。但是现在他们无一例外的受到了质疑和挑战，当顾客带着试验的心态去体验时，发现并非如传说般的神奇，反倒给了差评。
日本的零售是怎么做服务的呢?笔者调研了日本规模最大的无印良品东京旗舰店，发现偌大的展厅内，店员都在忙各自的事情，并无中国式门口迎宾。顾客可以轻松自在的自己挑选，但一旦有了需求，四处张望着寻求店员帮助时，第一时间会有人走向顾客。原来店员看似是在漫不经心的整理货架，实则一直留意着顾客的一举一动，不是为了防偷窃，而是为了顾客有需求时，可以第一时间响应。最好的服务应该是大象无形，用来包装企业形象和自我陶醉的感动服务，可以休矣。
四、谦卑敬畏
国内购物中心从业人员，多是从之前的百货零售、商超转型而来，有相当一部分的人的风格是管理多于服务，甚至说只有管理没有服务。当穿戴着笔挺的西装制服，行走在锃光瓦亮的大理石地砖上，崭新的皮鞋与地面发出有节奏的叮当声，置身于这种环境，仿佛有了一种幻觉，好像自己的能力瞬间提升了许多，虽然入职并没有多久。实际上呢，漂亮的建筑，和自己其实没有一毛钱的关系，那是老板投资兴建的。我们需要反思的是，有没有创造顾客价值，能不能为租户和顾客提供优质的服务，对于市场是否保持一颗敬畏和谦卑的心。
相形之下，日本商业零售从业人员要谦卑很多。笔者在东京的伊势丹百货调研时，一楼有衬衫特卖，性价比确实很高。我们同行的几人，都有试穿挑选。每次试穿，导购员都很亲切热心的帮我们去找合适的尺寸和颜色，全程没有任何的不耐烦。晚上临近打烊，我们不知道，等我们发现时，顾客已经离开的差不多了。但商场的工作人员并没有催促我们，保持着微笑，在电梯口和过道转弯口等着我们，派专人一直将我们送出商场。
五、站在顾客的角度考虑
武断的讲，国内几乎没有哪一家购物中心可以做到这一点。有人不服气，我们一直奉行的是替顾客考虑。错了，站在顾客的立场考虑，绝不等同于替顾客考虑，后者依旧是站在卖方的角度，一厢情愿罢了。
六、售后返租
这是近几年商业地产行业急功近利发展的一个恶果。铺子卖出去了，数亿元的现金进账了，当年的财报非常好看。但是招商的时候问题来了，铺子只有短短几年的经营管理权，试问哪家品牌商敢入驻?星巴克?ZARA?三五年以后，小业主若是收回经营权怎么办?之前的投资岂不是打水漂了。
日本的购物中心，物业产权多是自己持有，不存在小业主之说。所以在品牌招商的时候，不存在这个问题。万达广场之所以这么快的开疆拓土发展，也不存在售后返租的掣肘，物业产权全部自持，自己可以说了算。
今天已是过剩经济时代了，但还有相当一部分人的思维是二十年前的短缺经济思维，还是幻想着只要随便开个店，就能挣钱。我们要转变理念，要有用户思维，要创造顾客价值，只有足够的优质内容，足够好的顾客体验，购物中心才能旺起来。评断一个购物中心的好坏，不是靠我们的自我感觉，而是顾客的感知和感受。少谈一些管理，多做一些服务。不要总在办公室，多去现场转转，保持对市场的敬畏心，对顾客的谦卑心，才是出路。
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