专线|途牛：15岁在路上，做旅游是件很酷的事( 二 ) 服务|地接社|于敦德|客户|旅游

先后投入20亿元为用户打造“动态打包系统”
在“牛人专线”的迭代升级过程中，为进一步提升高品质服务，途牛于2016年开始建设“随往”直营地接社，通过安排高于常规跟团游产品的餐标、入住更加舒适的酒店、提供资深导游服务、安排更合理的行程、无强制消费等多种措施，大幅提升出游体验。目前，途牛已拥有超过30家“随往”直营地接社，基本覆盖全国。今年二季度，使用直营地接的产品GMV较一季度有明显提升。
此外，为了与线上形成协同，更好地服务客户，途牛在上市后挺进线下业务，先后在哈尔滨、郑州、长沙、济南等目的地开设了直营门店。如今，在产品和服务方面，途牛线下门店和线上已经完全打通。途牛门店强调“线下专属＋线上专业” ，提供打破线下、线上界限的全流程服务，从而更好地完成订单处理。

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除了在产品和服务方面满足客户需求，为了带来“打包订，更便宜”的体验，途牛在系统方面也下足了功夫，打造了强大的全品类动态打包系统。通过动态打包系统，用户可以自主定制、组合、打包、选择旅游资源。动态打包系统让游客可以从全国任意地点出发，在目的地集结。截至目前，途牛在动态打包系统上已累计投入约20亿元。
累计为用户承担过亿元损失
自2020年以来，国内旅游从暂停到重启的恢复过程中，途牛观察到游客在出游需求上发生的新变化，对出游品质的需求更为明显。从满足用户“二次预约”需求的酒店、酒店＋门票产品，到跨省游恢复，定制游、小团、私家团需求快速增长，途牛瞄准这一趋势，大量推出10人以内、20人以内的特色产品，为出游提供更高的安全与品质保障。
同时，随着直播在旅游行业兴起，途牛于2020年4月16日加入直播带货行列，开启了每月16日的“会员日” ，希望通过这样的方式更紧密地和游客产生互动。数据显示，途牛“7·16会员日”销售额破4000万元，再创新高。
作为较易受到不可抗力影响的企业，旅游企业不仅要做好满足客户需求的产品，也要保障好用户权益。 2020年以来，许多用户原定的行程不得不变更或取消，涉及变更行程、退团退费引发的矛盾也在快速增加。途牛相关负责人介绍， “途牛的客服这时都会选择在第一时间安抚用户情绪、及时跟进和反馈退款进度。有些用户跟团行程中的机票时间段或者目的地不在免费退改政策范围内，途牛客服同样会以最快的速度与航司、用户保持实时沟通，并尽可能降低地接损失费用，确保用户利益。 ”

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