研学旅行如遇突发事件该如何应？ _如何

1、了解常见突发事件的类型。
2、熟悉常见突发事件的预防。
3、掌握常见突发事件的处理程序与方法。
【教学内容】
1、导游人员应变能力的训练。
2、紧急救护技能训练。
【教学重点】
掌握常见突发事件的处理程序与方法。
【教学方法】案例分析角色扮演
【教案】
一、旅游者个别要求的处理
（一）游客个别要求处理的原则
1、努力满足需要的原则。
2、认真倾听、耐心解释的原则。
3、尊重游客，不卑不亢的原则。
（二）餐饮要求的处理
要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或肉食，甚至不吃盐、糖等。
处理方法：认真落实，尽量满足。
（三）住房要求的处理
1、调换房间要求
要求：因客房内有蟑螂、臭虫、老鼠而要求换房。
处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
2、提高客房标准要求
（1）要求：游客要求住高于合同规定标准的房间
处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。
（2）游客发现所住客房低于协议标准
处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。
若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
（3）要求：住双人间的游客要求住单人间。
处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付房费) 。
（四）文娱活动要求的处理
1、计划内的要求
要求：旅行社已安排观赏文艺演出后，游客要求观看另一演出。
处理方法：若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。
部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文艺演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
2、计划外的要求
要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。
处理方法：导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。
3、不健康要求
要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。
处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。
4、旅游团中有的游客已多次游览过某地或某一景点，因而希望不随团活动。
处理方法：若其要求不影响旅游日程安排，可以满足并提供必要的协助。
如，提醒其带上饭店的店徽，写一便条交给游客(上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话)，帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。
【研学旅行如遇突发事件该如何应？】（五）购物要求的处理
1、单独外出购物要求
处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时可陪同购物等。
但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻。
2、退换商品要求
要求：游客购物后，尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换。

研学旅行如遇突发事件该如何应？

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