疫情|《2021年全国旅游服务质量调查报告》在线发布( 二 ) 游中|旅行|在线|全国|旅游|文化

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图3 2017—2021年各细分业态的国内游客满意度
数据来源：中国旅游研究院全国旅游服务质量专项调查
旅游企业的产品创新是推进旅游服务质量提升的核心动力。本地化、近程化出游趋势下，旅游企业立足需求向内挖掘，春秋的“城市微旅游、建筑可阅读”、携程的星球号和乡村建设、中旅旅行房车剧本杀、南京旅游集团的“长江传奇”、马蜂窝的“周末请上车”、同程旅行的“嗨玩48小时”等创新产品有效激发了市场活力。安全、品质诉求下，旅行服务业以定制化、主题化内容提升游客体验。旅行服务商依托酒店、用车、购物、服务人员等硬件配置和服务升级保障游客安心出游,依托私家小团组织、旅游定制设计、精细化特色化等高端定制满足游客多样化需求。专项调查显示， 2021年团队游客未来重游的可能性、再次选择旅行社的可能性、推荐亲友旅游的可能性同比上涨9.4%、0.3%和1.1% 。

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图4 2017—2021年国内团队游客细分满意度数据
数据来源：中国旅游研究院全国旅游服务质量专项调查
国内游客的需求与感知引领旅游服务质量的创新方向。 2021年，游客普遍反馈，国内旅游服务改善显著（41.4%）、本地游及周边游自由度提高（40.7%）、创意产品有新意（34.0%）、性价比提高（23.3%）等因素提升了出游体验。但也有10.4%的游客表示2021年出游体验不如上年，长线游受限（68.4%）、疫情导致旅游中断（55.1%）、节假日高峰出游体验不佳（34.8%）为主要原因。目前，旅游内容不再局限于OTA平台、旅游网站等传统渠道，抖音、快手、小红书、美团等生活平台成为旅游内容生产、积聚、传播和获取的重要场景，游客对于旅游内容的关注、互动、种草依然活跃，对旅游信息真实性和精准化获取、游中个性化定制等需求更为迫切。

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图5 游客满意度提升的具体维度
数据来源：中国旅游研究院游客行为专项调查
游客期待更多的文化感知和品质休闲。本地化、近程化背景下，游客期待更多的本地文化参与和体验。中国旅游研究院2021年国庆假日专项调查数据显示， 84.9％的游客参与2项及以上文化活动，比去年提升9.6个百分点。散客化、自驾游趋势下，游客对休闲品质保障有了更高诉求。散客近年满意度一直低于团队游客，自助、自驾游客的出游体验仍有很大改进空间。农村居民开始成为文化和旅游消费的重要组成。农村居民对文化和旅游的消费需求快速增长，出游半径和规模明显扩大。 2021年国庆假日数据显示，农村游客选择本省市内及城郊旅游的比例高达35.4% ，城乡居民出游的双向流动日益活跃。

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