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再次，消费者的利益考量是我们的奋斗目标，商业的一切都是在满足用户/消费者利益，否则是没有持续性的，奶粉品牌和销售的成功是基于品牌建设、基于一个个顾客的美誉度、基于整体形成的知名度和美誉度，以及更多顾客的尝试和持续购买，所以消费者利益是最重要的，过去的碘超标、大头娃娃、三聚氰胺、肉毒杆菌乌龙事件等涉事品牌都受到了重创，也有品牌在事件中脱颖而出，就是体现了对消费者利益的损伤带来的是不可预估的险境。
我们谈新零售，谈顾客体验，其实就是在提高服务消费者的效率，在用户利益上，首先应该注重优质的商品，这个优质不仅仅指产品品质，更指品牌力的高低，其次应该注重会员的服务，了解、购买、售后的便捷度，提高体验感、满足感和自豪感。在消费者方面，也要区分出超级用户。
门店管理中有个会员分级，VIP会员和普通会员等概念，这就是对超级用户的践行。比如，孩子王的总体营业收入中，有95%是会员贡献的，5%来自散客，会员复购率在80%以上，其中50%的会员达到2个月购买3次的频率，会员ARPU值为1224元。
品牌方面，我们此前讲过惠氏用AI人工智能“走进”顾客心里，快速在线解决消费者难题，让顾客实时互动享受优质体验。还有佳贝艾特的会员积分体系在业界很受好评，会员服务也很细致，在去年推出了蓝钻会员制，付费入会获得蓝钻特权，提供更多增值服务，锁定顾客忠诚度，形成“超级用户”，这个做法也是很值得参考的，还有飞鹤、伊利金领冠、圣元优博等国产奶粉会员积分以及线上线下专家课堂/妈妈课堂等方式服务于会员。

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图片来源于网络

从流量思维转到用户思维，这个同样适用于奶粉产业，渠道和消费者都是不同层面的用户。我很庆幸，正是由于超级用户思维的兴起，越来越多的品牌认识到《奶粉圈》新媒体和《奶粉智库》的价值，因为我们百万级的会员都属于奶粉产业“重度用户”、“超级用户”，这里是精准的奶粉产业品牌商、渠道商和消费者资源，是高度垂直的、专业化的奶粉社群，有“超级用户”的属性，未来，我们将在会员服务和社群建设、工具打造方面付出更多的努力。
在超级用户和追赶用户思维的指引下，我觉得更多的奶粉企业需要去梳理自己的渠道结构、消费者结构、人才结构，去评估他们的质量，去创新营销模式，更好地服务于用户，更好地去追赶变化中的用户，这样才能够做得更好。

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