公司高层管理者的职责管理者的职责( 五 )

管理者日常工作和应该做的重点工作之间的差距，就是管理工作中的`浪费。这种浪费会导致大量员工的工作徒劳无功，且错失商机，因此亟待解决。如何消除这些管理上的浪费，是我们今后几年里将面对的重大挑战。
朱兰博士是举世公认的最伟大的质量管理大师之一，被誉为质量领域的“首席建筑师” 。朱兰博士对中国质量管理非常关心，在2004年出版的《朱兰自传》（中文版）自序中，朱兰博士对中国的经济增长感到高兴，并且“注意到媒体报道很少涉及出口产品的质量问题” 。只可惜朱兰博士高兴的有点早，近年来，中国的质量事件层出不穷，更有愈演愈烈之势。2012年刚刚过半，就先后曝出“劣质空调室外支架、奶酒8成系奶精勾兑、废弃骨头制食用明胶、立顿茶包含高毒农药、可乐混入消毒液、哈尔滨大桥断裂”等等质量事件，造成的人身伤害和损失更是一次比一次让人触目惊心。
面对随时可能发生的质量事件，我们在扼腕叹息、痛定思痛的同时，更需要的是理性思考。谁应当为质量事件负责？如何避免质量事件再次发生？究竟谁是质量管理的责任者？朱兰博士认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的 80% 还要多。由此我们可以推定，质量必定是管理者的职责。
质量是各个利益相关者都十分关注的事情，必须由管理者来协调。朱兰博士强调，“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”也就是说，质量首先要满足顾客对产品的使用要求。然而，伴随着现代商业社会的竞争发展和人们对生活品质的不懈追求，质量的内涵和外延已经发生了深刻改变。一起质量事件发生后，受损害的已不仅仅是顾客自身，还会直接或间接影响政府主管部门、行业协会、NGO、媒体、投资者和员工等利益相关者。刚刚发生的哈尔滨阳明滩大桥断裂事件，乍看似乎是一起重大安全事故，但不难分析，其背后一定是工程建设的质量问题，该大桥的设计单位、施工单位和监理单位一定难辞其咎。哈尔滨政府主管部门组织的事故调查以及随后的行政问责将会持续受到媒体和公众的关注。
由此可见，“利益相关者”已逐渐成为质量的“利害相关者”，不得不纷纷表示对质量的关注。此时，质量事件就成为考验管理者危机管理能力的试金石。然而，管理者尤其是各级政府部门的管理者不应仅仅在质量事件发生后的`忙于充当“消防员”，而应保持高度的质量意识，从源头严控质量责任，确保使质量事件“胎死腹中” 。各类管理者应当争作质量管理的“策划大师” 。
质量管理，尤其是全面质量管理涉及到各个职能领域，必须由管理者来统筹。全面质量管理就是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和组织所有者、员工、供营商、合作伙伴或社会等利益相关者受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。它涉及到从事产品或服务生产的各个职能领域，如研究与开发、市场研究、财务、营运、营销与销售、人力资源、供应商关系、顾客服务、行政管理和支持性活动等。
全面质量管理必定是全过程管理、全企业管理和全员管理。普通员工尚且如此，管理者更是责无旁贷，需要不断地营造质量意识，制定变革计划，指出问题原因所在，授权试点改革，协助克服抗拒阻力及贯彻执行解决方案等等。
管理者特别是最高管理者还需要具有战略高度和全局意识，视质量为组织的生命。ISO9000提出的八大质量管理原则，其中有个重要原则就是领导作用。最高管理者是一个组织的最高领导，有责任制订质量政策，建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性，向组织传达满足顾客和法律法规的要求，制订质量方针和目标，设立组织机构，明确各部门人员的职责和权限，为质量管理体系的运行提供必要的资源，并做好管理评审工作。更为重要的是，朱兰博士指出，最高管理者可以授权下属进行质量改进，但最高管理者必须亲自担任一系列角色，如参加质量委员会、评审质量改进情况、表彰认可、修改薪酬制度、参加项目团队等，并特别强调这些角色是“不可下授的”的。
质量大Q是经营质量，属商业范畴，必须由管理者来主导。现代商业社会发展到新的阶段，质量管理也从最初的以制造质量为主即小Q时代步入到经营质量即大Q质量时代。管理者所关注的质量已不单单是产品质量，而应从整个商业社会的全景去考量质量。质量问题已不仅仅是管理者的责任问题，还涉及到更高层面的人性问题即商业伦理。在人们从对温饱的需求中解放出来后，人们对健康的追求迈上了一个新台阶，保健食品迎来了爆发时期。然而浮华深处隐藏的是细细暗流，“帝泽牌健怡胶囊”、“悦通牌升泰胶囊”、“清脂苦瓜素”等假冒保健食品屡见不鲜。一次次质量事件带给人们的不仅仅是健康的损失，还有诚信的缺失，道德的滑坡和信仰的抛弃。这些企业的管理者在攫取高额收入的同时出卖了自己的灵魂，让人们既感到惋惜又很是心痛。

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