“当时那个店长所在的门店被紧急征用，还急需门店负责人留店值守。但那位店长没有丝毫退缩，喊来家人帮忙照顾妻子，他自己就每天守在抗击疫情、服务好隔离客人的一线。那一个多月他都没能回家照顾妻子，我们都觉得挺难的，但每当区域经理电话和他沟通工作时，他不仅没有怨言，还总用乐观积极的态度讲，要冲在一线带领好团队、服务好客人。”宋巧说。
这个“会发光”的店长，和许多踏实肯干的同事一道，汇成一束温暖的光让宋巧看见希望。当然，希望还来自当外部环境不确定时的及时应变和不变。宋巧说，变，是打破传统的淡旺季的经营思路，针对性地制定疫情爬坡策略和价格策略，在最短的时间内做到收益最大化，管理上制定详细的人力成本、能耗等节流方案，合理安排班次。不变的，是继续修炼“内功”，提升服务、卫生、产品等水平。
“比如疫情管控我们无法提供自助早餐时，会提供营养均衡的早餐套餐，直接由机器人送到客房。我们还把一些门店升级改造成3.5版本，通过严控墙和门的选材标准，大幅提升隔音效果，选用更高级的床上用品，提供一城一味定制豆浆、早餐等种种细节改善客户体验。”宋巧举例说。
说到这，宋巧分享了一个故事：之前设施陈旧的老店杭州西湖保俶路店，2021年升级改造成了3.5版本，一对经常到杭州旅游的90后夫妇再到这家门店时居然以为走错了。“他们进店后再三找服务人员确认地址，前台核对订单和地址后告知他们这就是他们预定的门店时，这对夫妻惊呆了。升级改造后的酒店大变样，以前单调的色彩风格变成了鲜艳的、年轻人更喜欢的色系，前台的自助咖啡机又时尚又方便，客房的投屏、无线充电等设施都是标配，这对夫妻离店时还特意告知工作人员，他们对早餐很满意，不仅款式多样，还有明档，提升很大。”宋巧脸上挂满了满足。
有了迎难而上、危中寻机的能力，宋巧和她的同事们自然对新一年充满了期待。“疫情是暂时的，我们是蓬勃向上的。我相信，我们酒店行业也仍是向上发展的态势，只不过它放慢了脚步，但一步一个脚印也走得更扎实了。”宋巧的声音温柔而坚定。
（光明日报采访人员 陈晨）

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小朋友在乡村农场与动物互动。新华社发
“中国故事”是大银幕最闪耀的主角
江苏省南京市栖霞区一家电影院里，电影《雄狮少年》刚刚散场，观众们还在意犹未尽地讨论着影片中让人热血沸腾的情节。这是当天最后一场电影，盘点完货物和票根，周颖结束了一天的工作。
两年前，周颖来到这家电影院做了一名检票员。受疫情影响，2020年电影院的客流量大幅度下降，有不少员工先后辞了职。复工后因人手不够，周颖被调到前台工作。“2021年影院的上座情况比2020年有了明显好转，到了节假日或者一些热门大片上映的档口，每天的客流量基本都在1500人左右。”周颖告诉采访人员。

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