另一个关键词希望又从何说起？宋巧笑着说：“在华住集团 ， 员工是我们最可爱可敬的亲人 ， 也是最亲密无间的战友 ， 正因为上下同心协力 ， 才让我们在一路坎坷中看到了希望 。 ”这背后当然有很多故事 。 宋巧印象很深的一个伙伴 ， 是11月疫情来时妻子怀有8个月身孕的一位店长 。
“当时那个店长所在的门店被紧急征用 ， 还急需门店负责人留店值守 。 但那位店长没有丝毫退缩 ， 喊来家人帮忙照顾妻子 ， 他自己就每天守在抗击疫情、服务好隔离客人的一线 。 那一个多月他都没能回家照顾妻子 ， 我们都觉得挺难的 ， 但每当区域经理电话和他沟通工作时 ， 他不仅没有怨言 ， 还总用乐观积极的态度讲 ， 要冲在一线带领好团队、服务好客人 。 ”宋巧说 。
这个“会发光”的店长 ， 和许多踏实肯干的同事一道 ， 汇成一束温暖的光让宋巧看见希望 。 当然 ， 希望还来自当外部环境不确定时的及时应变和不变 。 宋巧说 ， 变 ， 是打破传统的淡旺季的经营思路 ， 针对性地制定疫情爬坡策略和价格策略 ， 在最短的时间内做到收益最大化 ， 管理上制定详细的人力成本、能耗等节流方案 ， 合理安排班次 。 不变的 ， 是继续修炼“内功” ， 提升服务、卫生、产品等水平 。
“比如疫情管控我们无法提供自助早餐时 ， 会提供营养均衡的早餐套餐 ， 直接由机器人送到客房 。 我们还把一些门店升级改造成3.5版本 ， 通过严控墙和门的选材标准 ， 大幅提升隔音效果 ， 选用更高级的床上用品 ， 提供一城一味定制豆浆、早餐等种种细节改善客户体验 。 ”宋巧举例说 。
说到这 ， 宋巧分享了一个故事：之前设施陈旧的老店杭州西湖保俶路店 ， 2021年升级改造成了3.5版本 ， 一对经常到杭州旅游的90后夫妇再到这家门店时居然以为走错了 。 “他们进店后再三找服务人员确认地址 ， 前台核对订单和地址后告知他们这就是他们预定的门店时 ， 这对夫妻惊呆了 。 升级改造后的酒店大变样 ， 以前单调的色彩风格变成了鲜艳的、年轻人更喜欢的色系 ， 前台的自助咖啡机又时尚又方便 ， 客房的投屏、无线充电等设施都是标配 ， 这对夫妻离店时还特意告知工作人员 ， 他们对早餐很满意 ， 不仅款式多样 ， 还有明档 ， 提升很大 。 ”宋巧脸上挂满了满足 。
有了迎难而上、危中寻机的能力 ， 宋巧和她的同事们自然对新一年充满了期待 。 “疫情是暂时的 ， 我们是蓬勃向上的 。 我相信 ， 我们酒店行业也仍是向上发展的态势 ， 只不过它放慢了脚步 ， 但一步一个脚印也走得更扎实了 。 ”宋巧的声音温柔而坚定 。
（光明日报采访人员 陈晨）

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